Deutsche Telekom yapay zekâyla 2,8 milyar dolar tasarruf hedefliyor

Ne oldu?

Deutsche Telekom, ağ operasyonları, arka ofis süreçleri ve müşteri hizmetlerinde yapay zekâ ve otomasyonun öncülük ettiği 2,8 milyar dolarlık bir maliyet tasarrufu hedefi açıkladı. Spherical Insights'ın haberine göre bu hedef, şirketin operasyonel modelini yapay zekâ ve otomasyon ekseninde yeniden düzenlediği bir dönemde gündeme geliyor.

Hedefin ağırlıklı olarak yapay zekâ ve otomasyona dayanması, telekomünikasyon sektöründe teknolojinin artık yalnızca destek araçı değil, maliyet yapısını belirleyen bir kaldıraç olarak görüldüğünü gösteriyor. Kaynaklarda hedefin zaman çizelgesine veya uygulama ayrıntılarına ilişkin ek bilgi bulunmuyor; bu nedenle yalnızca açıklanan ana çerçeve aktarılmaktadır.

Neden önemli?

Bu haber, büyük bir telekom operatörünün verimlilik hedeflerini yapay zekâyı merkeze alarak kurguladığını gösteriyor. Ağ yönetimi, arka ofis ve müşteri hizmetleri gibi birbirinden farklı alanların aynı dönüşüm başlığı altında ele alınması, kurum genelinde operasyonel modelin bütüncül biçimde değiştiği anlamına gelebilir. Liderler için asıl soru, otomasyonun hangi süreçleri hızlandırdığından çok, bu süreçlerin birbirine nasıl bağlandığı ve hizmetin son kullanıcıya ulaşan kısmını nasıl etkilediğidir.

Telekomünikasyon gibi yüksek hacimli ve sürekli etkileşim gerektiren sektörlerde, arka planda yapılan her verimlilik kazanımı müşterinin deneyimine dolaylı olarak yansır. Müşteri hizmetlerinde otomasyonun artması, bekleme sürelerinin, çözüm kalitesinin ve kanallar arası tutarlılığın nasıl yönetileceği sorusunu da beraberinde getirir.

Renascence'ın görüşü

Maliyet tasarrufu hedefleri genellikle rakamlarla konuşulur, ancak asıl ölçüt hizmetin müşteri tarafında ne kadar sorunsuz hissedildiğidir.

Milyarlık tasarruf başlıkları, yapay zekânın kendi başına değer ürettiği izlenimi verebilir; oysa değer, otomasyonun müşterinin bir sorununu bir kez ve doğru şekilde çözüp çözmediğinde ortaya çıkar. Davranışsal ekonomi açısından, insanlar çoğu zaman verimliliği değil, belirsizliğin azalmasını takdir eder. Bu nedenle bir operatör, otomasyon hedeflerini belirlerken maliyet satırlarını değil, müşterinin yaşadığı sürtünme noktalarını haritalamalı ve kazanımları bu noktalardan ölçmelidir. Kısacası, tasarruf hedefi bir sonuç olmalı; tasarrufun nasıl kazanıldığı ise müşteri deneyimi tasarımının parçası olmalıdır.