Müşteriler kayıpların acısını kazançların sevincinden iki kat daha fazla hissederler; her yolculuğu bu asimetriye göre tasarlayın.
Daniel Kahneman ve Amos Tversky tarafından 1979 tarihli çığır açan makalelerinde geliştirilen Beklenti Teorisi, insanların sonuçları mutlak değerlere göre rasyonel bir şekilde değerlendirdiği klasik ekonomik varsayımı altüst etmiştir. Bunun yerine, teori, insanların sonuçları bir referans noktasına göre — genellikle mevcut duruma göre — değerlendirdiğini ve kayıpların eşdeğer kazançlara göre psikolojik olarak kabaca iki kat daha büyük göründüğünü göstermektedir. 50 sterlin kaybetmek, 50 sterlin kazanmaktan çok daha kötü hissettirir. Bu asimetri bir tuhaflık değildir; insan bilişinin tutarlı, öngörülebilir bir özelliğidir.
Mekanizma evrimsel psikolojiye dayanmaktadır. Atalarımız ödüllerin peşinden koşmak yerine tehditlerden kaçınarak hayatta kalmışlardır, bu nedenle beynin tehdit algılama sistemleri, ödül devrelerinden daha hassas ve daha acildir. Nörolojik olarak, kayıplar amigdalayı — beynin alarm merkezini — kazançların dopaminerjik ödül yollarını aktive ettiğinden daha yoğun bir şekilde aktive eder. Sonuç, bir müşterinin yaptığı her değerlendirme yargısını, çoğu zaman farkında olmadan şekillendiren derinlemesine yerleşmiş bir olumsuzluk yanlılığıdır.
Beklenti Teorisinin CX ile ilgili alaka düzeyini artıran iki özellik daha vardır. Birincisi, azalan duyarlılık: 10 sterlin kaybetmek ile 20 sterlin kaybetmek arasındaki öznel fark, mutlak miktar aynı olsa bile 110 sterlin kaybetmek ile 120 sterlin kaybetmek arasındaki farktan daha büyük hissedilir. İkincisi, karar anında kayıptan kaçınma: insanlar, bir kayıp olasılığından kaçınmak için sıklıkla daha kötü bir beklenen sonucu kabul ederler; bu da müşterilerin neden tanıdık markalara bağlı kaldığını, geçişe direndiğini ve hizmet aksaklıklarına orantısız tepki verdiğini açıklar.
Kaldırılan bir ayrıcalık veya sürpriz bir ücret, müşterileri orantısız bir duygusal güçle etkiler ve eşdeğer bir indirimin sevincini çok aşar; her hizmet değişikliğini bir kayıp olarak değil, korunmuş bir fayda olarak çerçeveleyin.
Vurgulanan sütunlar, bu yanlılığın en çok etkilediği sütunlardır. Öncelikle bunlar için tasarım yapın.
Algılanan kaybı azaltmak için fiyatlandırma iletişimini müşterilerin ödedikleri şey etrafında değil, ellerinde tuttukları şey etrafında oluşturun.
Sadakat ödüllerini kazanılacak puanlar yerine korunan bir statü olarak çerçeveleyin, böylece sadakatsizlik daha maliyetli hissettirsin.
Fiyatları artırırken, müşterilerin maliyet artışını dengeleyen bir kazanç algılaması için görünür yeni faydaları bir araya getirin.
Hizmet aksaklıklarını anında, somut telafilerle çözün – küçük jestler bile orantısız olumsuz duyguları nötralize eder.
Beklenti Teorisi Müşteri Deneyiminde Nasıl Ortaya Çıkar?
Hizmet Aksaklıkları Felaket Gibi Hissedilir
British Airways 2017'deki BT kesintisini yaşadığında, bir resmi tatil hafta sonunda binlerce yolcuyu mahsur bıraktığında, itibar hasarı, eşdeğer olumlu bir hikayenin — örneğin, zamanında performans rekoru — yaratacağı iyi niyetten çok daha fazlaydı. Müşteriler iyi ve kötü deneyimleri ortalamazlar; kötü olanlara orantısız bir ağırlık verirler. Tek bir gecikmeli uçuş, düzinelerce sorunsuz yolculuğun olumlu anısını silebilir.
Kaybı Önleme Olarak Çerçevelenen Fiyatlandırma, Kazanç Çerçevelemesinden Daha İyi Performans Gösterir
Amazon Prime, değer teklifini sürekli olarak üyelerin ne aldığını listelemek yerine, üye olmayanların nelerden mahrum kaldığı — daha yavaş teslimat, özel fırsatlar yok, erken erişim yok — etrafında şekillendirir. Bu kayıp çerçevesi, beklenti teorisinin asimetrisini aktive ederek, üyelik ücretini isteğe bağlı bir satın alma yerine devam eden kayıplara karşı rasyonel bir savunma gibi hissettirir.
Sadakat Programı Tasarımı
Starbucks Rewards, son kullanma tarihli puanlar vererek ve "Yıldızlarınızın süresi dolmak üzere" bildirimleri göndererek kayıptan kaçınmayı kullanır. Halihazırda birikmiş değeri kaybetme tehdidi, doğrudan "daha fazla Yıldız kazanın" mesajından çok daha etkili bir şekilde kullanma davranışını ve tekrar ziyaretleri teşvik eder. Müşteri bir kazanç peşinde değildir; bir kaybı önlemektedir.
Abonelik İptal Sürtünmesi
Netflix veya benzeri hizmetler, iptal eden müşterilere "İzleme listenize ve kaydedilmiş programlarınıza erişiminizi kaybedeceksiniz" gibi mesajlar gösterdiğinde, kasıtlı olarak kayıptan kaçınmayı kullanırlar. Çerçeveleme, tarafsız bir eylemi (aboneliği iptal etme) zaten sahip olunan bir şeyin algılanan kaybına dönüştürerek ayrılmanın psikolojik maliyetini artırır.
REBEL Çerçevesiyle Bağlantı: Değerlendirme
Renascence'ın REBEL çerçevesinde, Beklenti Teorisi kesinlikle Değerlendirme aşamasında yer alır — müşterilerin deneyimlerini tarttığı, değerini yargıladığı ve geri dönüp dönmeyeceğine, tavsiye edip etmeyeceğine veya ayrılıp ayrılmayacağına karar verdiği an. Bu, hafıza, duygu ve karşılaştırmanın birleştiği aşamadır. Müşteriler mutlak memnuniyet puanlarını hesaplamadıkları, aksine beklediklerine veya daha önce deneyimlediklerine göre değerlendirme yaptıkları için, herhangi bir eksiklik — nesnel olarak ne kadar küçük olursa olsun — bir kayıp olarak işlenir ve buna göre ağırlıklandırılır.
Bunu anlayan CX liderleri, Değerlendirme aşamasının doğası gereği asimetrik olduğunu kabul ederler: müşterileri kayıplardan korumak, eşdeğer kazançlar sağlamaktan daha değerlidir. Bir şikayetin sorunsuz çözümü sadece olumsuzluğu nötralize etmekle kalmayacak; iyi ele alındığında, "hizmet kurtarma paradoksunu" üretebilir; bu durumda, bir sorun yaşayan ve ardından sorunu çözülen bir müşteri, hiç sorun yaşamayan bir müşteriden daha yüksek memnuniyet derecesi verir — tam da kurtarma kaybı yeniden çerçevelediği için.
CX ve Davranışsal Ekipler İçin Pratik Tasarım İlkeleri
- Fiyatlandırma ve ücretleri kayıp önleme olarak yeniden çerçeveleyin. "Ek özellikler için Premium'a yükseltin" yerine, "öncelikli erişimi ve daha hızlı desteği kaybetmekten kaçının" deneyin. İçerik aynıdır; psikolojik ağırlık değildir.
- Hizmet kurtarmaya orantısız yatırım yapın. Başarısızlıklar başarılardan 2 kat daha ağır basıldığı için, mükemmel şikayet yönetiminin yatırım getirisi, sorunsuz yolculuklar sırasındaki marjinal deneyim iyileştirmelerinin yatırım getirisinden yapısal olarak daha yüksektir.
- Müşteri kabulünde bağış etkilerini kullanın. Müşterilere erken aşamada değerli bir şey verin — premium katmanda ücretsiz deneme, bonus sadakat puanları, kişiselleştirilmiş bir gösterge paneli — böylece düşürme veya ayrılma, zaten kendilerine ait olan bir şeyi teslim etmek gibi hissettirir.
- Bildirimleri kayıp belirginliği etrafında tasarlayın. Son kullanma hatırlatıcıları, "sepetinizde kalan ürünler" ve "kaydedilmiş teklifinizin süresi bu gece doluyor" gibi bildirimler, temel teklif gerçekten değerli olduğunda kayıptan kaçınmayı etik bir şekilde kullanır.
- İptal ve müşteri kaybı yolculuklarınızı denetleyin. Her çıkış temas noktasını haritalandırın ve kayıp çerçeveli dilin müşteri kaybını nerede azaltabileceğini belirleyin — manipülasyon yoluyla değil, müşterilerin nelerden vazgeçtiklerini tam olarak anlamalarını sağlayarak.
- Olumsuz zirveleri düzeltin. Kahneman'ın Zirve-Son Kuralı, müşterilerin bir deneyimin en kötü anını ve son anını hatırladığı anlamına gelir. En yaygın olumsuz zirvelerinizi belirleyin ve bunları ortadan kaldırın veya hemen ardından güçlü bir kurtarma jestiyle takip edin.
CX uygulayıcıları için temel içgörü: müşteriler pozitifleri toplayıp negatifleri çıkaran puan tutucular değildir. Onlar, neyin yanlış gittiğini neyin doğru gittiğinden çok daha canlı bir şekilde fark etmeye ve hatırlamaya programlanmış kayıp dedektörleridir. Beklenti Teorisi için tasarım yapmak, bu asimetriyi kabul etmek ve algılanan kayıpları aktif olarak en aza indiren — sadece belirtilen faydaları en üst düzeye çıkarmayan — deneyimler oluşturmak anlamına gelir.
İlgili bilişsel yanlılıklar
Davranışsal Yanlılıklar
Davranışla birlikte tasarlayın, ona karşı değil.
Daha fazla bilişsel yanlışı keşfedin veya müşteri deneyiminize davranış bilimini uygulamak için bizimle çalışın.