อิปซอสส์ชี้ ‘พนักงาน’ ยังสำคัญสุดต่อประสบการณ์ลูกค้าไทย แม้มี AI

สิ่งที่เกิดขึ้น

ผลสำรวจล่าสุดจากอิปซอสส์ชี้ว่า “พนักงาน” ยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าชาวไทย แม้องค์กรต่าง ๆ จะเร่งนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้ในกระบวนการให้บริการมากขึ้นก็ตาม

ข้อมูลจากการสำรวจพบว่ามีผู้บริโภคไทยเพียง 10% เท่านั้นที่ยินดีให้ AI เข้ามาจัดการเรื่องต่าง ๆ แทนโดยไม่ต้องมีมนุษย์ร่วมดูแลหรือตรวจสอบ สะท้อนว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังต้องการให้มี “คน” อยู่ในกระบวนการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการควบคุมคุณภาพ การตัดสินใจ หรือการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

เหตุผลที่เรื่องนี้สำคัญ

ผลสำรวจนี้ตอกย้ำว่าการลงทุนด้าน AI เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอต่อการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในตลาดไทย องค์กรที่มุ่งเร่งนำ AI มาแทนที่มนุษย์ในจุดสัมผัสสำคัญ อาจเผชิญความเสี่ยงด้านความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า หากไม่มีการออกแบบบทบาทของพนักงานให้สอดประสานไปกับเทคโนโลยีอย่างเหมาะสม

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ข้อมูลนี้ชี้ให้เห็นว่าโมเดลที่ยั่งยืนกว่าคือการใช้ AI เพื่อเสริมศักยภาพพนักงาน เช่น ลดงานซ้ำซ้อน เพิ่มความเร็วในการตอบสนอง หรือสนับสนุนข้อมูลเชิงลึก แทนการใช้ AI เพื่อตัดบทบาทมนุษย์ออกไปทั้งหมด

ตัวเลขสำคัญ

• 10% ของผู้บริโภคไทยที่สำรวจ ระบุว่ายินดีให้ AI จัดการเรื่องต่าง ๆ แทนโดยไม่ต้องมีมนุษย์ร่วมดูแล
• 90% ซึ่งเป็นส่วนที่เหลือจากกลุ่มเดียวกัน ยังต้องการให้มีการดูแลหรือมีส่วนร่วมของมนุษย์อยู่ในกระบวนการ

มุมมองจาก Renascence

ตัวเลข 10% ไม่ได้บอกว่าคนไทยต่อต้านเทคโนโลยี แต่สะท้อนหลักจิตวิทยาพื้นฐานที่ว่าความไว้วางใจต้องค่อย ๆ สร้าง และมนุษย์ยังเป็น “ตัวค้ำประกัน” ความรู้สึกปลอดภัยในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงหรือความไม่แน่นอน องค์กรที่มองข้ามจุดนี้แล้วเร่งแทนที่พนักงานด้วย AI ทั้งระบบ อาจได้ต้นทุนที่ลดลงในระยะสั้น แต่สูญเสียความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

สิ่งที่หลายองค์กรพลาดคือการตีความ “AI adoption” เป็นเรื่องของการตัดคนออก ทั้งที่ข้อมูลนี้ชี้ชัดว่าโจทย์จริงคือการออกแบบบทบาทร่วมระหว่างคนกับเทคโนโลยี ผู้ให้บริการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรใช้ AI จัดการงานเบื้องหลังและงานซ้ำซ้อน แล้วปลดปล่อยพนักงานให้ไปทำหน้าที่ที่ต้องใช้ความเข้าใจและการตัดสินใจเชิงมนุษย์ให้มากขึ้น นั่นคือจุดที่สร้างความแตกต่างในประสบการณ์ลูกค้าอย่างแท้จริง