AI/R Launches Business Unit Focused on Growth, Journey Optimization, and Data and AI-driven Growth

สิ่งที่เกิดขึ้น

AI/R ประกาศเปิดตัวหน่วยธุรกิจใหม่ที่ผสานการปรับปรุงเส้นทางลูกค้า (journey optimization) เข้ากับกลยุทธ์การเติบโตที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ไว้ในโครงสร้างเดียวกัน โดยหน่วยงานใหม่นี้มีเป้าหมายเพื่อเชื่อมโยงงานด้านประสบการณ์ลูกค้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น

การเคลื่อนไหวครั้งนี้สะท้อนแนวโน้มที่บริษัทที่ปรึกษาและผู้ให้บริการด้าน CX เริ่มปรับโครงสร้างองค์กรให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าองค์กร ซึ่งต้องการเห็นความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างการลงทุนด้านประสบการณ์กับการเติบโตของรายได้ ไม่ใช่เพียงการวัดความพึงพอใจหรือคะแนนความผูกพันแบบเดิม

เหตุผลที่เรื่องนี้สำคัญ

การจัดตั้งหน่วยธุรกิจที่รวมงานด้านการเติบโต การปรับปรุงเส้นทางลูกค้า และการวิเคราะห์ข้อมูลด้วย AI ไว้ด้วยกัน ชี้ให้เห็นว่าตลาดกำลังเรียกร้องให้โครงการด้าน CX แสดงผลตอบแทนทางธุรกิจที่จับต้องได้ ไม่ใช่แค่ตัวชี้วัดเชิงประสบการณ์ที่แยกส่วนจากผลประกอบการ สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล นี่คือสัญญาณว่าการลงทุนด้าน AI และข้อมูลจะต้องผูกโยงกับเป้าหมายเชิงพาณิชย์อย่างชัดเจนตั้งแต่ขั้นออกแบบ

สำหรับองค์กรที่กำลังพิจารณาปรับโครงสร้างทีมงานด้าน CX หรือดิจิทัล การรวมศูนย์ความสามารถด้านข้อมูล AI และการออกแบบเส้นทางลูกค้าไว้ในหน่วยเดียว อาจช่วยลดความซับซ้อนในการส่งมอบผลลัพธ์ และทำให้การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เชื่อมโยงกับพฤติกรรมลูกค้าจริงได้เร็วขึ้น

มุมมองจาก Renascence

ข่าวการเปิดตัวหน่วยธุรกิจเช่นนี้มักถูกมองว่าเป็นเพียงการปรับโครงสร้างองค์กรภายใน แต่สิ่งที่ควรให้ความสนใจจริง ๆ คือทิศทางที่อุตสาหกรรม CX กำลังเคลื่อนไปสู่การพิสูจน์คุณค่าทางธุรกิจอย่างเป็นระบบ

หลายองค์กรยังแยกทีมออกแบบประสบการณ์ลูกค้าออกจากทีมข้อมูลและ AI โดยไม่รู้ตัว ทั้งที่ทั้งสองฝั่งควรทำงานร่วมกันตั้งแต่ต้น การรวมทั้งสองศาสตร์เข้าด้วยกันไม่ใช่แค่เรื่องโครงสร้างองค์กร แต่คือการยอมรับหลักการพฤติกรรมศาสตร์ที่ว่า “การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมลูกค้า” ต้องอาศัยทั้งความเข้าใจเชิงจิตวิทยาและข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำควบคู่กัน ผู้บริหารที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรตั้งคำถามกับทีมของตนเองว่า วันนี้ทีม CX และทีมข้อมูล/AI ขององค์กรทำงานแยกกันหรือทำงานเป็นหนึ่งเดียวกันแล้วหรือยัง