Мнение · Журнал опыта

Идеи об опыте, поведении и изменениях.

Инсайты, фреймворки и анализ от команды Renascence — о клиентском опыте, поведенческой экономике, сервисном дизайне и будущем того, как бренды обслуживают людей.

01 —Рекомендуемое

Чтение этого месяца.

Сервис-дизайнAugust 2026

Трение в госуслугах: скрытый налог на время граждан

Трение в госуслугах — не мелкая неполадка, а системное решение, которое сильнее всего бьёт по тем, кто может позволить себе это меньше остальных.

Идеи об опыте, поведении и изменениях.

Чтение этого месяца.

Трение в госуслугах: скрытый налог на время граждан

Журнал.

Разработка самообслуживания, которое клиенты действительно предпочитают

Как найти узкие места, которые причиняют клиентам наибольшую боль

Эмоциональная vs транзакционная лояльность: в чём разница

NPS, CSAT и CES: какую метрику выбрать и когда

Почему одни программы лояльности удерживают, а другие нет

Цифровые госуслуги, которым доверяют: принципы проектирования

Как Sony проектирует клиентский опыт: уроки для CX-лидеров

Фронтлайн-обеспечение: как дать сервисным командам всё для работы

Как ИИ-агенты меняют клиентский сервис: архитектура нового опыта

Как построить карту клиентского пути, которую команды реально используют

CX-управление: роли, ритуалы и права на решения

Процессное картирование для CX: с чего начать

Партнёрский опыт (PX): что это и почему это важно

Неприятие потерь в ценообразовании: как страх потери управляет решениями клиентов

Как спроектировать карту пути сотрудника: пошаговое руководство

Как Disney создаёт магический клиентский опыт: система за волшебством

Архитектура выбора: как проектировать дефолты для клиентов

Сервисный блюпринт: как сделать закулисье видимым

Замыкание петли обратной связи: три уровня, которые работают

Операционная модель CX: как выстроить систему, которая масштабируется

Последовательный CX через партнёрские каналы: архитектура, а не контроль

Как Zara выстраивает клиентский опыт: скорость, данные и архитектура выбора

Связь между опытом сотрудников и клиентов: операционная реальность

Продолжить знакомство с Renascence

Познакомьтесь с Aslan Patov

Подкаст The Naked Customer

Создайте собственную CX-фирму

Получайте Журнал на свою почту.