Тачпоинт Твистер

Цель упражнения

Участники смогут на физическом уровне ощутить, насколько разрозненным и запутанным выглядит клиентский путь, когда точки контакта проектируются обособленно друг от друга, а также определить, какие взаимодействия требуют упрощения или интеграции.

Как играть

Подготовка

Разложите мат в стиле игры «Твистер» (или напольные метки), где каждый цветной круг обозначен этапом клиентского пути: осведомленность, регистрация, онбординг, первое использование, поддержка, продление. Подготовьте рулетку или колоду карт, связывающих части тела с этапами пути.

Правила

• Фасилитатор крутит рулетку: «правая рука — онбординг», «левая нога — поддержка» и так далее.
• Участники ставят названную конечность на соответствующую точку контакта, сохраняя при этом предыдущие положения.
• Когда клиентский путь начинает буквально скручивать игрока, фасилитатор делает паузу и спрашивает, что происходит с клиентом на этом участке пути.
• Если игрок падает, группа обсуждают, какой именно «разрыв» между точками контакта привел к падению.
• Сменяйте игроков; фиксируйте все озвученные барьеры в точках контакта на флипчарте.

Подведение итогов

Посвятите десять минут тому, чтобы превратить смех в полезные выводы. Задайте три вопроса по порядку:

• Какой переход между двумя точками контакта показался самым болезненным — и действительно ли он так же болезнен для реальных клиентов?
• На каком этапе клиентского пути клиентам приходится «скручиваться», потому что каналы не связаны между собой?
• Выберите один переход между точками контакта. Что сделает его бесшовным, избавив клиента от лишних усилий?

Закрепляемый CX-принцип

Клиентский путь воспринимается как единое целое, а не как отдельные фрагменты. Клиенты не видят вашу организационную структуру — они чувствуют разрывы между точками контакта, которыми изолированно владеют разные команды. Физическая абсурдность «Твистера» делает цену разрозненных путей наглядной и ощутимой: каждое неудобное положение — это реальный переход, увеличивающий усилия клиента. Игра меняет подход к оптимизации: вместо шлифовки отдельных точек контакта фокус смещается на их объединение, поскольку именно воспринимаемое усилие на всем протяжении пути определяет удовлетворенность.

Формат

• Формат: очный (напольный мат) — идеально подходит в качестве разминки
• Количество участников: 2–8
• Продолжительность: 25–35 минут
• Уровень сложности: легкий