Уралсиб получил премию «Выбор потребителей» за человекоцентричность в финансах

Что произошло

Финансовая компания «Уралсиб» стала лауреатом премии «Выбор потребителей» в номинации «Человекоцентричная компания года. Финансы». Об этом сообщило издание Юга.ру.

Награда отмечает банк в категории финансовых компаний за ориентацию на человека в работе с клиентами. В доступных материалах не раскрыты критерии оценки, методика голосования и итоговые показатели, поэтому говорить о масштабе достижения или сравнивать его с другими участниками нельзя. Известно лишь то, что премия присуждена именно в этой номинации.

Почему это важно

Премии в номинациях, связанных с человекоцентричностью, показывают, по каким критериям компании хотят, чтобы их оценивали. В финансовом секторе, где сложность продуктов и вопросы доверия стоят особенно остро, такой внешний ориентир может влиять на восприятие бренда. Название премии указывает на то, что решение опирается на мнение потребителей, а значит, сигнал зависит от реального клиентского опыта, а не только от внутренних заявлений.

Для руководителей, отвечающих за клиентский опыт, новость полезна как напоминание: признание работает только тогда, когда оно подтверждается повседневными контактами клиента с организацией. Именно там формируется та самая «человечность», о которой говорит номинация.

Позиция Renascence

Большинство читателей воспримет эту новость как очередной повод для гордости. Более полезный вопрос звучит иначе: какие моменты трения в клиентском пути привели к такой оценке и какие остались без внимания?

Человекоцентричность в финансах проверяется не на церемонии награждения, а в момент, когда платёж не прошёл, а договор написан так, что его никто не может понять. Поведенческая экономика подсказывает, что клиент запоминает не среднюю оценку сервиса, а самые болезненные эпизоды, поэтому именно их и стоит проектировать заново. Компаниям, получившим подобное признание, мы бы советовали не использовать его только как коммуникационный актив, а провести аудит ключевых точек контакта и проверить, какие из них действительно упрощают жизнь клиенту.