Персона-бинго

Цель обучения

Участники научатся распознавать черты, потребности и паттерны поведения, определяющие различные клиентские персонажи, а также замечать, когда они спроецировали на сегмент допущения вместо фактов.

Как играть

Подготовка

Создайте карточки для бинго, заполненные характеристиками, потребностями и паттернами поведения клиентов (например, «чувствителен к цене», «тщательно изучает информацию», «ценит скорость выше выбора»). Подготовьте колоду с короткими виньетками персонажей — реалистичными мини-профилями, по возможности составленными на основе реальных данных.

Правила

• Фасилитатор зачитывает виньетку персонажа вслух.
• Участники отмечают на своих карточках любые черты, которые, по их мнению, относятся к этому персонажу.
• После каждой виньетки участники аргументируют одну из отмеченных черт фактами из текста — догадки без доказательств подвергаются сомнению.
• Первый, кто закроет полную линию, выкрикивает «Бинго!» и должен обосновать весь закрашенный ряд.
• Игра продолжается, чтобы изучить несколько персонажей, а не останавливаться на первой победной карточке.

Подведение итогов

Выделите десять минут — наша цель заключается в опоре на факты, а не на стереотипы. Задайте последовательно три вопроса:

• Какую черту вы отметили, опираясь на допущение, а не на факты из виньетки?
• В каких случаях ваши реальные персонажи скатываются в стереотипы, не подтвержденные данными?
• Выберите одного персонажа. Какую его ключевую потребность вы чаще всего упускаете при проектировании?

Закрепляемый CX-принцип

Персонажи работают только тогда, когда они опираются на факты. Грамотно составленные персонажи помогают командам единовременно сфокусироваться на тех, для кого они работают. Однако они превращаются в опасные ярлыки, когда пробелы заполняются стереотипами: эвристика репрезентативности заставляет воспринимать яркий и «типичный» профиль как достоверный, даже если это не так. Необходимость аргументировать каждую черту формирует дисциплину сегментирования на основе реальных потребностей и поведения — благодаря этому персонажи направляют процесс проектирования, а не создают карикатуру на клиента.

Формат

• Формат: Очный или виртуальный (карточки + колода виньеток)
• Участники: 2–8 человек
• Длительность: 30–40 минут
• Уровень сложности: Легкий