CX-квест: Побег по пути клиента

Цель обучения

Команды на скорость проходят тематический эскейп-рум, где каждая головоломка соответствует определенному этапу пути клиента, учит диагностировать и устранять точки трения в условиях ограниченного времени.

Как играть

Подготовка

• Подготовьте серию связанных головоломок, каждая из которых привязана к определенному этапу пути клиента: осведомленность, онбординг, использование, поддержка, продление.
• Спрячьте подсказки, которые открываются только тогда, когда команда правильно определит «боль» клиента на данном этапе.
• Выдайте каждой команде карту пути клиента, которую они должны заполнять по мере прохождения.

Правила игры

• Команды могут перейти к следующему этапу только после решения головоломки, связанной с точкой трения на текущем этапе.
• Для получения подсказки к каждой головоломке требуется назвать болевую точку и предложить решение.
• Идущие часы добавляют азарта и срочности; подсказки штрафуются временем.
• Побеждает команда, которая первой «выберется» из комнаты с полностью и логично заполненной картой пути клиента.

Дебрифинг

• Какой этап пути клиента стал наибольшим «узким местом» и почему?
• Помогло ли устранение барьера на одном этапе выявить скрытое трение на следующем?
• Какие из этих головоломок отражают реальные барьеры на пути вашего клиента?

Закрепляемый CX-принцип

Путь клиента настолько прочен, насколько прочен его самый проблемный этап. Трение имеет накопительный эффект: небольшая заминка на этапе онбординга увеличивает отток клиентов в будущем.

Формат эскейп-рума заставляет команды ощутить барьеры так, как их чувствует клиент: испытывая затруднения, ограничение по времени и зависимость от успеха предыдущего шага, что формирует подлинную эмпатию к проектированию сквозного клиентского опыта.

Формат

• Участники: 2-8
• Фасилитаторы: 1
• Уровень должности: любой
• Уровень сложности: средний