Разбор когнитивных искажений

Цель обучения

Используя колоду «Rebel Unravel», команды учатся раскладывать решение клиента на конкретные когнитивные искажения, которые его формируют, и подбирать практичное контрдействие для каждого из них.

Как играть

Подготовка

• Раздайте каждой команде набор карт из колоды искажений «Rebel Unravel» и по две-три карты решений клиентов.
• Положите в центр стола общий справочный лист с вариантами контрмер.
• Выдайте каждой команде рабочий лист, разделенный на колонки «Искажение» / «Доказательство» / «Контрмера».

Ход игры

• Команды сопоставляют каждую карту решения с когнитивным искажением (или искажениями), которое с наибольшей вероятностью им управляет.
• Для каждого совпадения они должны привести доказательства из сценария, подтверждающие диагноз.
• Затем команды подбирают по одной реалистичной контрмере на каждое искажение; баллы начисляются за практическую применимость, а не за оригинальность.
• Передавайте карты решений между командами по кругу и сравнивайте разные диагнозы одного и того же кейса.

Подведение итогов

• Оказалось ли какое-либо решение результатом сочетания сразу нескольких искажений?
• Какие контрмеры можно реально применить уже на следующей неделе, а какие оказались лишь благими намерениями?
• Как бы вы проверили, действительно ли ваша контрмера изменила поведение клиентов?

Закрепляемый CX-принцип

Поведенческая экономика показывает, что решения клиентов редко бывают результатом одного-единственного искажения — они всегда многослойны. Декомпозиция решения на составляющие его искажения превращает неопределенное пожимание плечами («клиенты просто нерациональны») в точный бриф для проектирования.

Связка каждого выявленного искажения с конкретной контрмерой ориентирует упражнение на практические действия — именно это отличает применимый поведенческий инсайт от отвлеченных фактов.

Формат

• Участники: 4-12
• Фасилитаторы: 1
• Уровень участников: Любой
• Сложность: Средняя