IA no atendimento: só 31% dos consumidores veem melhora, diz Ipsos

O que aconteceu

Uma nova pesquisa da Ipsos revela que apenas 31% dos consumidores consideram que a inteligência artificial melhorou a experiência que recebem no atendimento ao cliente. O dado indica que, apesar do investimento crescente das empresas em soluções de IA para suporte e relacionamento com o cliente, a percepção de valor por parte do público ainda é limitada.

O levantamento reforça um descompasso já observado em outros estudos do setor: a adoção de tecnologia por parte das organizações avança mais rápido do que a confiança e a satisfação dos consumidores em relação a essas ferramentas.

Por que isso importa

Para líderes de experiência e transformação digital, o número da Ipsos funciona como um alerta sobre o risco de implementar IA no atendimento sem o devido cuidado com o desenho da jornada. Automatizar interações não é sinônimo de melhorá-las — e quando a tecnologia é percebida como um obstáculo, em vez de um facilitador, o efeito sobre a confiança da marca pode ser negativo.

O resultado também sugere que a comunicação sobre o papel da IA no atendimento precisa ser mais transparente. Consumidores que não percebem benefício claro tendem a associar a automação a menor qualidade de serviço, o que pode comprometer a retenção e a reputação de marcas que apostam fortemente nesses canais.

Em números

• 31% dos consumidores afirmam que a inteligência artificial melhorou sua experiência no atendimento ao cliente, segundo a Ipsos.

A visão da Renascence

O dado da Ipsos não deveria ser lido como uma rejeição à IA, mas como um sintoma de execução malfeita. A tecnologia costuma ser implantada para reduzir custo operacional antes de ser desenhada para gerar valor percebido pelo cliente — e é exatamente essa inversão de prioridades que mina a confiança.

Quando apenas um terço dos consumidores enxerga benefício, o problema raramente está na IA em si, mas na ausência de um desenho de serviço centrado no comportamento humano por trás da interação. Empresas que tratam IA como um atalho para cortar atendimento humano, sem redesenhar a jornada em torno das reais necessidades emocionais e práticas do cliente, colhem exatamente esse tipo de rejeição silenciosa. O caminho certo não é recuar da automação, mas testar, medir percepção de valor em paralelo às métricas de eficiência e dar ao cliente controle visível sobre quando e como a IA entra na conversa.