CarMax新设首席数字与客户官职位，任命Elizabeth Dirgins并晋升Jeff Campbell

发生了什么

美国二手车零售商CarMax宣布设立"首席数字与客户官"这一新职位，由Elizabeth Dirgins出任；与此同时，Jeff Campbell获得晋升。此次架构调整将原本分属不同条线的数字战略与客户体验职能，首次合并到同一位高管名下统一管理。

根据相关报道，这一职位设置意味着CarMax正在对其管理层架构进行重组，把数字化转型与客户体验这两项此前可能平行推进的工作，整合进一个统一的决策与问责节点。

为什么重要

将数字职能与客户体验职能合并至同一位高管麾下，是近年来零售与服务行业组织设计中的一个值得关注的趋势。当两者分属不同团队时，企业常常面临"技术路线图"与"客户旅程优先级"彼此脱节的风险——数字团队推动的功能上线，未必真正解决客户在购车、交易或售后环节中最痛的体验问题。合并职能，理论上能让技术投入更紧密地服务于实际的客户旅程设计。

对于正在推进数字化转型的企业管理者而言，CarMax的这一调整提供了一个可参考的组织模式信号：客户体验不应仅仅是数字团队交付成果后的"验收标准"，而应从战略制定阶段就与数字投资决策同步进行。

Renascence 观点

职位合并本身并不能自动带来更好的体验，真正的考验在于这位身兼数字与客户双重职责的高管，如何在预算分配、团队绩效指标和产品路线图优先级上做出取舍。

很多企业把"首席数字与客户官"这样的头衔，当作组织图上的一次重新排列，却没有同步调整背后的激励机制与决策流程——如果数字团队依旧按上线功能数量考核，客户团队依旧按满意度分数单独考核，两者的"合并"只是名义上的。真正体现整合价值的信号，是这家企业是否开始用同一套客户旅程指标，去衡量技术投资的优先级排序，而不是简单地把两张组织图叠在一起。