부산추모공원, ‘온마음365’ 고객 서비스 매월 정례 운영

무슨 일이 있었나

부산시설공단이 운영하는 부산추모공원이 유가족과 방문객을 대상으로 한 고객 서비스 프로그램 ‘온(溫)마음365’를 매월 정기적으로 운영한다고 밝혔다.

이는 장례 및 추모 시설을 이용하는 시민들에게 연중 상시로 따뜻한 응대와 지원을 제공하겠다는 취지의 공공 서비스 운영 방침으로, 부산시설공단이 공공기관으로서 고객 접점 서비스를 상설화하는 행보로 풀이된다.

왜 중요한가

장례·추모 시설은 이용자가 심리적으로 가장 취약한 순간에 방문하는 공간인 만큼, 서비스의 질이 단순한 행정 처리 수준을 넘어 신뢰와 위로의 경험으로 이어져야 한다. 이번 조치처럼 고객 서비스를 일회성 캠페인이 아니라 매월 반복되는 정례 운영 체계로 전환하는 것은, 공공기관이 응대 품질을 지속적으로 관리하겠다는 신호로 읽힌다.

공공 서비스 영역에서 이러한 상시형 고객 응대 체계는 향후 유사한 공공·지자체 산하 기관들이 서비스 설계를 점검하는 데 참고할 만한 사례가 될 수 있다.

르네상스의 시각

이번 소식에서 주목할 지점은 ‘온마음365’라는 명칭 자체보다, 서비스를 월 단위로 ‘정례화’했다는 운영 방식의 변화다. 애도와 추모라는 민감한 경험을 다루는 공공기관이 응대를 비정기적 대응에서 예측 가능한 루틴으로 바꾼 것은 서비스 디자인 관점에서 작지만 의미 있는 진전이다.

많은 조직이 ‘고객을 위한 서비스’를 선언하는 데는 익숙하지만, 그것을 실제로 반복 가능한 운영 리듬으로 만드는 데는 소홀하다. 추모 공간처럼 감정적 밀도가 높은 접점에서는 일관성 그 자체가 신뢰를 만드는 핵심 요소다. 부산추모공원의 사례가 보여주듯, 공공기관이 고객 경험을 개선하려면 이벤트성 캠페인이 아니라 매월 점검하고 운영할 수 있는 체계를 먼저 갖추는 것이 우선되어야 한다. 다른 공공·지자체 기관들도 이번 사례를 계기로 감정적으로 예민한 서비스 접점에서의 응대 주기와 품질 관리 방식을 점검해볼 필요가 있다.