SHIPS、Forterの導入でデジタルの「STYLISH STANDARD」を追求。顧客体験を最優先した3Dセキュア「パターン①」の運用を実現。

何が起きたのか

アパレル大手のSHIPSが、不正検知プラットフォームであるForterを導入し、オンラインストアにおける3Dセキュア認証の運用を「パターン①」と呼ばれる方式に刷新したことが明らかになった。これは、同社が掲げるデジタル体験の指針「STYLISH STANDARD」の一環として、決済時の本人確認プロセスを顧客体験優先の設計に見直す取り組みである。

3Dセキュアはカード不正利用対策として広く普及しているが、追加認証が購入完了率を下げる要因にもなり得る。SHIPSはForterの導入により、必要な場面でのみ追加認証を発生させる運用を実現し、スムーズな購買体験と不正対策の両立を図ったとされる。

なぜ重要なのか

eコマースにおいて決済時の体験は、購入完了率に直結する最後の関門である。過剰な認証要求は離脱の引き金になり、一方で認証を省きすぎればチャージバックや不正利用のリスクが高まる。SHIPSの事例は、不正検知と顧客体験を対立概念として捉えず、テクノロジーによって両立させる設計思想を示している。

ファッションEC各社にとって、決済フローの最適化は差別化要素になりにくいと見られがちだが、ブランド体験の一貫性を重視する企業ほど、チェックアウトの摩擦を見過ごせない領域になっている。SHIPSの取り組みは、ブランド価値を支える「見えない体験設計」への投資として読み取れる。

Renascenceの視点

決済認証は多くの企業で「セキュリティ部門の仕事」として扱われ、顧客体験の議論から切り離されがちである。しかしSHIPSの事例が示すのは、不正対策そのものが顧客体験の一部であるという発想の転換である。

不正検知と顧客体験は、同じKPIの両面として設計されるべきものだ。追加認証を「全員に課すコスト」ではなく「必要な人にだけ課すリスク対応」として再定義できれば、購入完了率と安全性はどちらも犠牲にならない。顧客体験に本気の企業がまず見直すべきは、マーケティング施策ではなく、こうした地味だが離脱率に直結するバックエンドの意思決定である。