Kantar وQualtrics تطلقان Experience Impact لربط تجربة العميل بالعلامة التجارية

ما الذي حدث

أعلنت شركة Kantar عن إطلاق منتج جديد بعنوان "Experience Impact with Qualtrics"، وهو عرض مشترك مع Qualtrics يربط بين قياس تجربة العميل وبيانات تتبع العلامة التجارية. يهدف هذا التعاون إلى ربط الاستثمار في تجربة العميل بنتائج الأعمال الملموسة، من خلال دمج مقاييس التجربة التشغيلية مع مؤشرات صحة العلامة التجارية التي تجمعها Kantar عبر أبحاثها السوقية.

بحسب التقارير الصادرة عن Social Samosa وafaqs! وMediaNews4U، يجمع هذا الحل بين منهجيات القياس الخاصة بكل من الشركتين ليقدم للمؤسسات رؤية أكثر تكاملاً حول كيفية تأثير التجارب التي يقدمها العملاء على مؤشرات العلامة التجارية مثل الإدراك والولاء والنمو التجاري.

لماذا يهم الأمر

لطالما كانت تجربة العميل وقياس العلامة التجارية يُعاملان كتخصصين منفصلين داخل المؤسسات؛ الأولى تُدار غالباً من فرق العمليات أو خدمة العملاء، والثانية من فرق التسويق والعلامة التجارية. هذا الفصل التنظيمي يجعل من الصعب على القادة إثبات أن الاستثمار في تحسين التجربة يترجم فعلياً إلى نتائج تجارية قابلة للقياس، مثل تحسّن الإدراك العام للعلامة أو زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

من خلال ربط بيانات التجربة التشغيلية ببيانات تتبع العلامة التجارية في منتج واحد، يمنح هذا التعاون القادة التنفيذيين أداة تساعدهم على تتبع العلاقة السببية بين جودة التجربة والأثر التجاري، وهو أمر غالباً ما يصعب إثباته عندما تبقى هذه البيانات متفرقة بين أنظمة وفرق مختلفة.

رأي Renascence

الخطوة الحقيقية هنا ليست في الأداة بذاتها، بل في الإقرار الضمني بأن المؤسسات لا تزال تفتقر إلى لغة مشتركة تربط التجربة بالنتائج التجارية بشكل مقنع للمجالس الإدارية والمستثمرين.

ما يغفل عنه كثيرون هو أن دمج البيانات لا يكفي وحده؛ المشكلة الأعمق غالباً تنظيمية، حيث تظل فرق التجربة والعلامة التجارية تعمل بحوافز ومقاييس أداء متباينة. على المؤسسات التي تتبنى أدوات من هذا النوع أن تبدأ بمراجعة من يملك "نجاح العميل" داخلياً، وأن تجعل ملكية هذه البيانات المدمجة مشتركة بين فرق التسويق والعمليات، لا أن تترك الأمر لأداة تحليلية جديدة لحل مشكلة حوكمة قديمة.