Kohl's nombra a Arianne Parisi directora de experiencia de cliente

Qué ha ocurrido

La cadena estadounidense de grandes almacenes Kohl's ha nombrado a Arianne Parisi como su nueva directora de experiencia de cliente (chief customer officer), según informa Retail Customer Experience. El cargo busca dar a la experiencia del cliente un asiento ejecutivo propio dentro de la compañía, en un momento en que el minorista trabaja por integrar sus operaciones de tienda física, canal digital y servicio al cliente bajo una visión única.

El nombramiento responde a la necesidad de coordinar de forma más coherente los distintos puntos de contacto con el cliente, en lugar de gestionarlos como funciones separadas. Con esta nueva figura, Kohl's formaliza una responsabilidad ejecutiva centrada específicamente en la experiencia, que hasta ahora podía estar repartida entre distintas áreas de la organización.

Por qué es importante

La creación de un puesto dedicado a la experiencia del cliente al más alto nivel suele ser una señal de que una organización busca romper silos internos entre marketing, operaciones de tienda, comercio electrónico y atención al cliente. Para los minoristas que compiten en un entorno omnicanal, la fragmentación de la experiencia —precios, promociones, devoluciones o servicio inconsistentes entre canales— es una de las principales causas de fricción percibida por el cliente.

Elevar esta función a nivel directivo también envía una señal interna: la experiencia del cliente deja de ser responsabilidad exclusiva de un equipo operativo y se convierte en una prioridad estratégica con voz propia en la toma de decisiones corporativas.

La visión de Renascence

Nombrar a un responsable de experiencia de cliente es un gesto simbólico importante, pero su impacto real dependerá de si ese cargo tiene autoridad efectiva sobre presupuestos y procesos que hoy pertenecen a otras áreas, o si se queda en una función de coordinación sin poder de decisión.

La mayoría de los nombramientos de este tipo fracasan no por falta de talento, sino por falta de mandato: si el nuevo responsable de experiencia no tiene autoridad real sobre tecnología, operaciones de tienda y servicio al cliente simultáneamente, el cargo se convierte en un título sin palancas de cambio. Lo que los líderes deberían observar no es el nombramiento en sí, sino si viene acompañado de cambios estructurales —reporting directo al CEO, presupuesto propio, métricas compartidas entre canales— que permitan unificar de verdad la experiencia en lugar de simplemente visibilizarla.