코스트코, ChangeUp '2026 익스피리언스 리포트' 종합 1위 등극

무슨 일이 있었나

미국 고객경험 조사기관 ChangeUp이 발표한 '2026 익스피리언스 리포트'에서 코스트코(Costco)가 H-E-B를 제치고 종합 1위에 올랐다. 이번 보고서는 소매·외식 분야 상위 50개 브랜드를 대상으로 6,500명 이상의 소비자 설문 데이터를 기반으로 점수를 매긴 결과다.

이번 조사 결과는 지난해 1위였던 텍사스 기반 슈퍼마켓 체인 H-E-B가 2위로 내려앉고, 창고형 할인점 코스트코가 새롭게 정상을 차지했다는 점에서 주목된다. 두 브랜드 모두 미국 내에서 강한 고객 충성도로 꾸준히 거론되어 온 사업자들이다.

왜 중요한가

이번 순위 변동은 가격 경쟁력이나 상품 구색만이 아니라, 소비자가 체감하는 전반적인 경험—매장 분위기, 직원 응대, 회원제 혜택에 대한 신뢰, 구매 전후의 일관성—이 종합 평가에 얼마나 크게 반영되는지를 보여준다. 대규모 소비자 설문을 기반으로 한 외부 벤치마킹 지표가 매년 업계 내 비교 기준으로 자리잡고 있다는 점도 눈여겨볼 대목이다.

리테일과 외식업 경영진에게는 이번 결과가 '경험'이 더 이상 부가가치가 아니라 핵심 경쟁 요소로 측정되고 있다는 신호로 읽힐 수 있다. 특히 회원제·구독형 비즈니스 모델을 운영하는 기업이라면, 가격 이상의 신뢰와 예측 가능성이 순위를 좌우하는 변수로 작용했을 가능성에 주목할 필요가 있다.

숫자로 보기

• 50개 소매·외식 브랜드가 이번 평가 대상에 포함됐다.
• 6,500명 이상의 소비자 설문 응답이 점수 산정에 활용됐다.
• 2026년판 보고서에서 코스트코가 처음으로 종합 1위에 올랐다.

Renascence의 시각

이런 유형의 연례 랭킹은 매년 순위 자체보다 '무엇이 순위를 바꿨는가'를 살피는 것이 더 유용하다. 코스트코의 부상은 할인·효율 중심 모델도 정서적 신뢰와 일관된 서비스 경험을 결합하면 상위권에 오를 수 있음을 시사한다.

많은 기업이 이런 랭킹을 홍보 소재로만 소비하지만, 진짜 질문은 따로 있다. 고객이 매장에 들어서기 전부터 이미 형성해 둔 '기대값'을 브랜드가 매번 얼마나 어긋남 없이 충족시키는가다. 코스트코류의 강세는 화려한 서비스가 아니라 예측 가능한 신뢰—회원이 매번 같은 가치를 받는다는 확신—에서 나온다. 경험 담당 리더라면 순위표의 상단을 베끼기보다, 자사 고객이 '당연히 그럴 것'이라 믿는 지점이 실제로 매번 지켜지고 있는지부터 점검해야 한다.