SKT, AI 활용해 고객 안내 문구 쉬운 말로 전면 개편

무슨 일이 있었나

SK텔레콤(SKT)이 모바일 애플리케이션과 고객센터 등 디지털 접점에서 사용하는 용어와 안내 문구를 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 전면 개편하는 작업을 추진하고 있다. 이번 개편 작업에는 인공지능(AI)이 동원되어, 전문적이거나 모호한 표현을 찾아내고 보다 쉬운 말로 다듬는 역할을 수행한다.

이는 통신 서비스 특유의 기술 용어와 약관 중심 안내 문구가 고객의 혼란과 문의 증가로 이어진다는 문제의식에서 출발한 것으로 보인다. SKT는 AI를 활용해 방대한 고객 응대 문구와 화면 텍스트를 검토하고, 이를 일상 언어에 가깝게 바꾸는 방식으로 디지털 경험 전반을 재정비하고 있다.

왜 중요한가

이번 사례는 AI가 단순히 신규 기능 개발이나 업무 자동화를 넘어, 기업과 고객 사이의 ‘언어 격차’를 줄이는 도구로도 활용될 수 있음을 보여준다. 고객이 안내문이나 약관을 이해하지 못해 발생하는 문의와 민원은 상담 비용 증가와 고객 불만으로 직결되는데, AI를 통해 이러한 문구를 선제적으로 점검하고 개선하면 서비스 전반의 효율성과 체감 만족도를 동시에 높일 수 있다.

통신사와 같이 복잡한 요금제·약관·기술 용어를 다루는 산업에서는 특히 ‘쉬운 언어’로의 전환이 고객경험(CX) 개선의 기초 작업이 될 수 있다. SKT의 시도는 대형 통신사가 생성형 AI를 활용해 서비스 언어 자체를 재설계하려는 움직임으로 해석될 수 있으며, 이는 다른 산업의 디지털 전환 담당자들에게도 참고할 만한 사례가 될 수 있다.

렌아상스의 시각

용어를 쉽게 바꾸는 작업은 사소해 보이지만, 실제로는 고객 여정 전반의 인지 부하를 줄이는 핵심적인 서비스 디자인 작업이다. 많은 기업이 신기능이나 신제품 출시에는 공을 들이면서도, 정작 고객이 매일 마주하는 안내 문구와 화면 텍스트의 품질은 뒷전으로 미루는 경우가 많다.

고객은 기업의 내부 용어가 아니라 자신의 일상 언어로 서비스를 이해하고 싶어 한다. 행동경제학적으로 보면, 이해하기 어려운 문구는 고객에게 추가적인 인지 비용을 부과하고, 이는 곧 불만과 이탈로 이어진다. AI를 활용한 언어 점검은 단순한 번역이나 윤문 작업이 아니라, 고객이 서비스를 ‘얼마나 쉽게 신뢰할 수 있는가’를 결정하는 전략적 투자로 봐야 한다. 고객 중심 기업이라면 신규 기능 개발만큼이나, 기존 문구와 화면 텍스트를 지속적으로 점검하고 개선하는 체계를 갖추는 것이 우선순위가 되어야 한다.