غادة والي: التحول الرقمي يقلل تعامل المواطنين المباشر مع جهات تقديم الخدمة

ماذا حدث

أكدت غادة والي أن التحول الرقمي يسهم في تقليل حاجة المواطنين إلى التعامل المباشر مع الجهات المقدّمة للخدمات، وذلك في تصريحات تناولتها عدة منافذ إعلامية مصرية من بينها صدى البلد وMasrawy.

وبحسب ما تم تداوله، تأتي هذه الإشارة في سياق حديث أوسع عن مسار التحول الرقمي وأثره على طريقة تقديم الخدمات الحكومية وتفاعل المواطنين معها، دون أن تتضمن التقارير المتاحة تفاصيل إضافية حول برنامج أو مبادرة بعينها أو أرقاماً محددة مرتبطة بهذا التوجه.

لماذا يهم الأمر

الإشارة إلى أن الرقمنة تقلل من التعامل المباشر مع جهات الخدمة تلامس جوهر التحول في النموذج التشغيلي للخدمات العامة: الانتقال من نموذج قائم على الحضور الشخصي والإجراءات الورقية إلى نموذج قائم على القنوات الرقمية الذاتية الخدمة. هذا التحول له انعكاسات مباشرة على كفاءة تقديم الخدمة، وتقليل الأعباء الإدارية، وربما تحسين تجربة المواطن من حيث السرعة وسهولة الوصول.

بالنسبة لصناع القرار في قطاعي التحول الرقمي والخدمات الحكومية، يمثل هذا التصريح تذكيراً بأن قياس نجاح الرقمنة لا ينبغي أن يقتصر على عدد المعاملات المنجزة إلكترونياً، بل يجب أن يمتد إلى فهم كيف يتغير تصور المواطن للخدمة ذاتها عندما يقل التفاعل البشري المباشر.

وجهة نظر Renascence

تقليل التعامل المباشر مع جهات الخدمة ليس هدفاً في حد ذاته، بل وسيلة؛ والقيمة الحقيقية تكمن في نوعية التجربة التي تحل محل ذلك التفاعل، لا في غيابه.

كثيرون سيقرأون هذا التصريح باعتباره احتفاءً بكفاءة الرقمنة، لكن المبدأ السلوكي الأهم هنا هو أن تقليل الاحتكاك البشري يرفع سقف توقعات المواطن من القناة الرقمية نفسها: فحين يختفي الموظف، يصبح النظام هو "الوجه" الوحيد للخدمة، ويتحمل وحده عبء الوضوح والثقة والإنصاف الذي كان يوفره سابقاً عنصر بشري قادر على الشرح والتبرير. على الجهات الحكومية والمؤسسات التي تسير في هذا المسار ألا تكتفي بقياس معدلات الإنجاز الرقمي، بل أن تتابع عن قرب مؤشرات مثل معدلات التعثر في المنصات، ومدى وضوح الإجراءات لمن لا يملكون خلفية تقنية، وتوفر مسارات بديلة للفئات الأقل قدرة على التعامل الرقمي، حتى لا يتحول "تقليل التعامل المباشر" إلى شعور بالعزلة عن الخدمة بدلاً من الشعور بتحسنها.