كولز تعيّن أريان باريزي رئيسةً لقسم تجربة العملاء

ما الذي حدث

أعلنت سلسلة متاجر التجزئة الأمريكية Kohl's تعيين Arianne Parisi في منصب مدير تجربة العملاء (Chief Customer Officer)، في خطوة تمنح ملف تجربة العميل مقعداً تنفيذياً مخصصاً ضمن القيادة العليا للشركة.

بحسب التقارير، يأتي هذا التعيين في إطار سعي Kohl's إلى توحيد عملياتها المتعلقة بالمتاجر الفعلية والمنصات الرقمية وخدمة العملاء تحت مظلة قيادية واحدة، بدلاً من إدارتها بشكل منفصل عبر فرق متعددة. الهدف المعلن هو ضمان اتساق تجربة العميل عبر كل نقاط التماس مع العلامة التجارية.

لماذا يهم الأمر

استحداث منصب تنفيذي مخصص لتجربة العميل يعكس توجهاً متزايداً لدى تجار التجزئة الكبار نحو رفع مكانة هذا الملف إلى مستوى القرار الاستراتيجي، بدلاً من تركه موزعاً بين إدارات التسويق والتشغيل والتقنية. هذا النوع من القرارات غالباً ما يأتي استجابة لتوقعات المستهلكين الذين لم يعودوا يميزون بين «المتجر» و«التطبيق» و«خدمة العملاء»، بل ينظرون إليها كتجربة واحدة متصلة.

بالنسبة لقادة التحول الرقمي وتصميم الخدمات، يمثل هذا التعيين إشارة إلى أن المنافسة في قطاع التجزئة لم تعد تُحسم فقط عبر السعر أو المنتج، بل عبر مدى سلاسة الانتقال بين القنوات، وهو ما يتطلب ملكية تنظيمية واضحة ومسؤولية مركزية عن التجربة الكلية.

وجهة نظر Renascence

التعيينات من هذا النوع تُقرأ غالباً كخبر تنظيمي عابر، لكنها في الواقع تكشف عن قرار أعمق يتعلق بمن يملك سلطة اتخاذ القرار حين تتعارض أولويات المتجر مع أولويات المنصة الرقمية.

المشكلة الحقيقية في أغلب مؤسسات التجزئة ليست غياب بيانات العميل، بل غياب جهة واحدة مخوّلة بالفصل بين فرق متنافسة على الموارد والأولويات. تعيين مدير تجربة عملاء لا قيمة له إن لم يُمنح صلاحية فعلية على الميزانية والقرار التشغيلي عبر القنوات، لا مجرد دور استشاري. على المؤسسات التي تفكر في خطوة مماثلة أن تسأل أولاً: هل هذا المنصب سيملك فعلاً حق الفصل بين المتجر والرقمي عند التعارض، أم أنه مجرد طبقة تنسيق إضافية؟