الذكاء الاصطناعي مرشح لتولي 60% من أعمال خدمة العملاء بالمنطقة خلال عامين

ما الذي حدث

تشير تقارير إلى أن الذكاء الاصطناعي قد يتولى إدارة نحو 60% من أعمال خدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا خلال فترة لا تتجاوز عامين، في مؤشر على التحول المتسارع نحو الأتمتة في هذا القطاع.

وبحسب ما تناولته صحيفة الاقتصادية، يأتي هذا التوجه في وقت تتسارع فيه الشركات والمؤسسات بالمنطقة في تبني حلول الذكاء الاصطناعي ضمن عمليات التفاعل مع العملاء، سواء عبر روبوتات المحادثة أو أنظمة الرد الآلي الذكية أو أدوات تحليل البيانات التي تدعم فرق الدعم البشرية.

لماذا يهم الأمر

إذا تحقق هذا التوجه بالوتيرة المشار إليها، فإن قطاع خدمة العملاء في المنطقة سيشهد إعادة تشكيل جوهرية لنموذج تقديم الخدمة خلال فترة قصيرة نسبيًا، بما يحمله ذلك من تبعات على طبيعة الوظائف، ومهارات الموظفين المطلوبة، وتجربة العميل النهائية.

بالنسبة لقادة تجربة العميل والتحول الرقمي، لا يتعلق الأمر فقط بخفض التكاليف التشغيلية، بل بإعادة التفكير في كيفية توزيع الأدوار بين الأنظمة الآلية والفريق البشري، وتحديد اللحظات التي يظل فيها التدخل البشري ضروريًا للحفاظ على جودة التجربة وثقة العميل.

بالأرقام

• 60% هي النسبة المتوقعة من أعمال خدمة العملاء في المنطقة التي قد يتولاها الذكاء الاصطناعي خلال نافذة زمنية محددة بعامين.

موقف Renascence

الرقم المعلن يستحق الانتباه، لكن السؤال الأهم ليس "كم ستؤتمت؟" بل "ما الذي سيبقى بشريًا، ولماذا؟". النجاح في هذا التحول لا يقاس بسرعة استبدال القنوات، بل بجودة التصميم الذي يحدد متى يتدخل الإنسان ومتى يكفي النظام الآلي.

كثير من المؤسسات ستقرأ هذا الرقم كهدف للأتمتة الكاملة، وهذا فخ سلوكي شائع: العميل لا يرفض الذكاء الاصطناعي في ذاته، بل يرفض أن يُترك دون خيار للتصعيد عند الحاجة. المؤسسات الأكثر نجاحًا لن تسأل كم نسبة التفاعلات التي يمكن أتمتتها، بل كيف نصمم نقاط انتقال سلسة بين الآلة والإنسان تحافظ على شعور العميل بالتحكم والثقة، لا فقط على كفاءة التكلفة.