يمكن اختراق وكلاء خدمة العملاء المعتمدين على الذكاء الاصطناعي لتجاوز المصادقة الثنائية وسرقة رموز المرور لمرة واحدة وكشف بيانات المستخدمين

ما الذي حدث

كشف باحثون أمنيون عن إمكانية التلاعب بوكلاء خدمة العملاء المعتمدين على الذكاء الاصطلاعي لخداعهم وجعلهم يتجاوزون آليات المصادقة الثنائية (MFA)، وتسريب رموز التحقق المؤقتة (OTP)، وكشف بيانات حساسة متعلقة بحسابات المستخدمين. وأظهرت الأبحاث، التي تناولتها منصتا cyberpress.org و gbhackers.com، أن هذه الثغرات لا تستهدف البنية التقنية للأنظمة فحسب، بل تعتمد على التأثير على "سلوك" الوكيل الذكي عبر حوار مصمم بعناية لاستخلاص معلومات حساسة أو تجاوز بروتوكولات التحقق المعتادة.

بحسب المصدرين، يمكن لهذا النوع من الهجمات أن يحدث عبر قنوات الدعم المختلفة التي تستخدم فيها الشركات عملاء محادثة آلية أو وكلاء صوتيين، حيث يُستغل تصميم الوكيل للاستجابة لطلبات المستخدمين دون رقابة كافية على محاولات الالتفاف على ضوابط الأمان.

لماذا يهم هذا الموضوع

بات الذكاء الاصطلاعي التحادثي عنصراً أساسياً في قنوات خدمة العملاء بالعديد من القطاعات، بما فيها القطاعات المالية والحكومية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، حيث يُعتمد عليه لتسريع الاستجابة وخفض التكلفة. لكن هذه النتائج تُبرز أن سرعة تبني هذه الوكلاء لم تواكبها دائماً ضوابط أمنية وسلوكية كافية، إذ يمكن أن تتحول أداة مصممة لتحسين تجربة العميل إلى نقطة ضعف تهدد خصوصية بياناته وثقته في المؤسسة.

بالنسبة لقادة التجربة والتحول الرقمي، فإن القصة ليست تقنية بحتة؛ فهي تتعلق بالثقة التي يضعها العميل في قناة يُفترض أنها تحميه. أي خلل في هذه الثقة قد يكون له أثر مباشر على سمعة العلامة التجارية ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء، لا سيما في القطاعات الحساسة كالبنوك والتأمين والخدمات الحكومية.

وجهة نظر Renascence

غالباً ما يُنظر إلى أمن الذكاء الاصطلاعي التحادثي كمسؤولية تقنية بحتة، بينما هو في جوهره قضية تصميم خدمة وسلوك إنساني.

ما يفوت كثيرون هو أن الوكيل الذكي لا يُخترق فقط بالأكواد، بل أحياناً بالحوار نفسه — عبر استغلال رغبته في "إرضاء" المستخدم والاستجابة لطلباته بسرعة. المؤسسات التي تتعامل مع الذكاء الاصطلاعي كواجهة خدمة يجب أن تطبق عليه نفس منطق التحقق والشك الذي تطبقه على الموظف البشري الذي يتعامل مع معلومات حساسة، لا أن تمنحه ثقة مطلقة لمجرد أنه "آلي". الخطوة العملية هنا ليست فقط تدقيق الكود، بل إعادة تصميم حوارات الوكيل لتضمين نقاط تحقق صارمة لا يمكن الالتفاف عليها بالإقناع اللغوي وحده.