La IA emerge como un canal de compra

Qué ha ocurrido

Un nuevo estudio de Acosta Group, el "AI Shopper Study", revela que el 34% de los consumidores ya utiliza herramientas de inteligencia artificial durante el proceso de compra. El informe detecta una adopción especialmente marcada entre la Generación Z, con más de la mitad de este grupo recurriendo a asistentes de IA directamente dentro de las tiendas físicas.

Pese a este avance en el uso cotidiano de la IA como apoyo a la decisión de compra, el estudio señala que persiste una reticencia significativa de los consumidores a delegar en estas herramientas la fase final de la transacción, debido a preocupaciones relacionadas con la privacidad de los datos.

Por qué importa

El hallazgo confirma que la IA está dejando de ser un canal emergente para convertirse en un punto de contacto habitual dentro del recorrido de compra, tanto online como en tienda física. Para los responsables de experiencia de cliente y de retail, esto implica repensar el "customer journey" incorporando a la IA como un canal más —comparable a la web, la app o el mostrador— y no como una capa tecnológica accesoria.

Al mismo tiempo, la brecha entre el uso de IA para investigar o comparar productos y la disposición a dejar que complete la compra pone de relieve que la confianza sigue siendo el principal cuello de botella para una adopción más profunda. Las marcas que logren resolver esa tensión entre conveniencia y control percibido sobre los datos personales tendrán una ventaja competitiva clara.

Las cifras clave

• 34% de los consumidores afirma utilizar herramientas de IA durante su proceso de compra.
• Más de la mitad de los compradores de la Generación Z recurre a la IA mientras compra dentro de tiendas físicas.

La perspectiva de Renascence

El dato más revelador no es cuántos consumidores usan ya la IA, sino dónde se detienen: investigan y comparan con ella, pero dudan en dejarla cerrar la compra. Esa frontera no es tecnológica, es de confianza y de diseño de servicio.

La verdadera oportunidad no está en automatizar el pago, sino en diseñar momentos de transparencia explícita —qué datos se usan, con qué fin y con qué control del usuario— justo antes del punto de conversión. Los operadores que traten la privacidad como una característica de experiencia, y no como un obstáculo legal, serán los que logren que la IA pase de asistente de consulta a canal de venta real. Ignorar esta brecha de confianza mientras se celebra la cifra de adopción es confundir interés con intención de compra.