AI muncul sebagai kanal belanja baru

Apa yang terjadi

Acosta Group merilis studi bertajuk AI Shopper Study yang menemukan bahwa kecerdasan buatan kini mulai menjadi kanal belanja tersendiri bagi konsumen. Studi ini mencatat bahwa sepertiga lebih konsumen kini menggunakan alat AI selama proses berbelanja, dengan adopsi yang jauh lebih tinggi di kalangan Gen Z, termasuk saat mereka berada langsung di dalam toko fisik.

Meski penggunaan AI untuk riset produk dan perbandingan harga semakin umum, studi tersebut juga menemukan bahwa konsumen masih enggan menyerahkan kendali penuh atas transaksi kepada AI. Kekhawatiran terkait privasi data menjadi alasan utama mengapa banyak orang berhenti pada tahap pencarian informasi dan belum nyaman membiarkan AI menyelesaikan pembelian atas nama mereka.

Mengapa ini penting

Temuan ini menegaskan bahwa AI bukan lagi sekadar fitur pendukung di balik layar, melainkan mulai berfungsi sebagai titik kontak (touchpoint) aktif dalam perjalanan belanja pelanggan, sejajar dengan kanal daring dan toko fisik. Bagi peritel dan merek, ini berarti perjalanan pelanggan kini harus dipetakan ulang untuk memasukkan AI sebagai perantara yang hadir sejak tahap pencarian produk hingga perbandingan sebelum keputusan akhir dibuat.

Namun kesenjangan antara penggunaan AI untuk riset dan keengganan menyerahkan transaksi kepada AI menunjukkan bahwa kepercayaan masih menjadi faktor pembatas utama. Ini menjadi sinyal penting bagi tim pengalaman pelanggan dan desain layanan untuk memikirkan ulang bagaimana transparansi data dan kontrol pengguna dikomunikasikan di setiap titik interaksi berbasis AI.

Dalam angka

• 34% konsumen kini menggunakan alat AI dalam proses belanja mereka.
• Lebih dari separuh konsumen Gen Z yang menggunakan AI melakukannya saat berada langsung di dalam toko fisik.

Pandangan Renascence

Yang sering terlewat dari narasi "AI sebagai kanal belanja baru" adalah bahwa adopsi teknologi tidak secara otomatis berarti pelimpahan kepercayaan. Konsumen bersedia memakai AI sebagai asisten riset, tetapi belum siap menjadikannya pengambil keputusan atas uang dan data mereka — ini adalah pola perilaku yang konsisten dengan prinsip ekonomi perilaku soal aversi terhadap risiko yang dirasakan, bukan risiko aktual.

Kesalahan yang mudah dilakukan peritel adalah berasumsi bahwa makin tinggi penggunaan AI, makin siap pelanggan menyerahkan kendali transaksi. Yang sebenarnya terjadi adalah pelanggan menguji batas kepercayaan mereka selangkah demi selangkah. Operator yang cermat akan merancang pengalaman AI secara bertahap — mulai dari rekomendasi yang transparan soal sumber datanya, hingga opsi "jeda untuk konfirmasi manusia" sebelum pembayaran — alih-alih memaksakan otomatisasi penuh di titik yang justru memicu keraguan pelanggan, khususnya ketika interaksi itu terjadi di dalam toko di hadapan staf dan rak produk sungguhan.