예스코, KCSI 도시가스 부문 고객만족도 1위 달성

무슨 일이 있었나

도시가스 공급업체 예스코(YESCO)가 한국서비스품질지수 계열의 고객만족도 조사인 KCSI(한국산업의 고객만족도지수) 도시가스 부문에서 1위를 기록했다. 에너지데일리와 에너지신문 등 업계 전문지들은 이번 순위가 예스코가 추진해온 고객 중심 서비스 전략의 성과로 평가된다고 보도했다.

해당 조사는 도시가스 업종 내 여러 공급사를 대상으로 소비자가 체감하는 서비스 품질과 만족도를 비교 평가하는 방식으로 진행되며, 예스코는 이번 평가에서 동종 업계 경쟁사들을 제치고 최상위 자리를 차지했다.

왜 중요한가

도시가스처럼 공급사 선택권이 제한적이고 서비스 접점이 일상적이지 않은 유틸리티 업종에서는 고객이 기업의 서비스 품질을 체감할 기회가 많지 않다. 이런 환경에서 공신력 있는 고객만족도 지수 1위라는 결과는 소비자 신뢰를 구축하는 데 실질적인 레버리지가 될 수 있다.

유틸리티·에너지 공급 업종 전반에 걸쳐 고객경험이 차별화 요소로 부상하고 있다는 점에서, 이번 결과는 해당 산업의 경영진들이 민원 대응, 요금 안내, 안전 점검 등 전통적으로 '필수 서비스'로만 여겨졌던 접점을 경험 설계의 영역으로 재해석하고 있음을 시사한다.

Renascence의 시각

이번 소식에서 주목할 점은 순위 자체보다, 독점적이거나 선택지가 제한된 업종에서도 고객경험 투자가 측정 가능한 성과로 이어진다는 사실이다.

도시가스처럼 '선택할 수 없는 서비스'에서 1위를 했다는 것은, 소비자가 이탈할 수 없는 구조 속에서도 기업이 서비스 품질 격차를 스스로 만들어냈다는 의미다. 많은 유틸리티 기업이 규제산업이라는 이유로 경험 설계에 소극적이지만, 이번 사례는 경쟁 압박이 낮은 업종일수록 오히려 선제적인 고객 접점 개선이 브랜드 신뢰와 평판 차별화의 핵심 레버가 될 수 있음을 보여준다. 고객 중심 서비스 성과를 '어쩔 수 없이 잘해야 하는 영역'이 아니라 능동적 전략 자산으로 다루는 기업이 앞으로 이 지수에서 계속 우위를 지킬 것이다.