현대백화점·현대홈쇼핑, 2026 KCSI 1위…9년·7년 연속 신기록

발생한 일

현대백화점과 현대홈쇼핑이 2026년 한국서비스품질지수(KCSI) 조사에서 각각 백화점 부문과 홈쇼핑 부문 1위를 차지했다. 현대백화점은 9년 연속, 현대홈쇼핑은 7년 연속으로 해당 부문 정상을 지키며 신기록을 세웠다.

이번 결과는 매년 발표되는 KCSI 조사에서 두 계열사가 오랜 기간 고객 서비스 품질 평가에서 안정적인 우위를 유지하고 있음을 보여준다.

왜 중요한가

장기간에 걸친 1위 수성은 단발성 캠페인이 아니라 매장 접점, 상담 서비스, 배송·환불 프로세스 등 전반적인 서비스 운영 체계가 꾸준히 관리되고 있다는 신호로 해석될 수 있다. 특히 백화점과 홈쇼핑처럼 오프라인과 비대면 채널이 공존하는 업종에서는 채널 간 일관된 경험 설계가 핵심 경쟁력으로 작용한다.

유통업계 전반이 온라인 전환과 채널 다각화 압박을 받는 상황에서, 이러한 반복적 1위 기록은 고객 경험 관리가 조직의 핵심 역량으로 내재화됐을 때 나타날 수 있는 결과를 보여주는 사례로 주목할 만하다.

숫자로 보기

• 9년 연속 현대백화점이 KCSI 백화점 부문 1위를 유지했다.
• 7년 연속 현대홈쇼핑이 KCSI 홈쇼핑 부문 1위를 유지했다.

르네상스의 시각

단일 연도의 만족도 점수보다 중요한 것은 '지속성'이다. 9년, 7년이라는 기간은 한두 번의 이벤트성 서비스 개선으로는 만들어지기 어려운 수치이며, 조직 차원에서 반복 가능한 서비스 표준이 자리 잡았음을 시사한다.

많은 기업이 고객만족도 지수를 '결과 지표'로만 바라보지만, 실제로는 직원 교육, 불만 처리 프로세스, 매장·콜센터 운영 매뉴얼이 얼마나 일관되게 반복되는지를 보여주는 '운영 지표'에 더 가깝다. 고객 경험을 진지하게 다루는 조직이라면 순위 그 자체보다, 이 순위를 여러 해에 걸쳐 재현 가능하게 만든 내부 프로세스와 측정 체계를 벤치마킹해야 한다. 한 해의 1위는 운이 좋을 수 있지만, 7~9년 연속 1위는 설계된 결과다.