롯데면세점, SK-II와 전략적 제휴…명동·인천공항 특화 서비스 강화

무슨 일이 있었나

롯데면세점이 글로벌 스킨케어 브랜드 SK-II와 전략적 제휴를 맺고, 서울 명동점과 인천국제공항점을 중심으로 특화 서비스를 강화한다고 밝혔다. 이번 제휴는 두 브랜드가 협력해 주요 거점 매장에서 차별화된 고객 서비스를 선보이는 것을 핵심으로 한다.

구체적인 서비스 내용은 명동과 인천공항이라는 내·외국인 방문객이 밀집하는 핵심 거점을 중심으로 설계되며, 해당 지역의 관광객·면세 쇼핑객 특성에 맞춘 맞춤형 응대 체계 구축이 골자로 알려졌다.

왜 중요한가

면세 업계는 팬데믹 이후 회복 국면에서 단순 가격 경쟁을 넘어 브랜드와의 협업을 통한 체험형 서비스 차별화로 전략의 무게중심을 옮기고 있다. 명동과 인천공항은 각각 도심형 쇼핑 거점과 출입국 관문이라는 서로 다른 고객 접점 특성을 지니고 있어, 이 두 곳을 동시에 겨냥한 특화 서비스는 여정 단계별로 다른 고객 기대치에 대응하려는 시도로 해석될 수 있다.

뷰티 브랜드와 유통사 간의 이러한 제휴는 매장 내 상담·체험 서비스의 질을 끌어올려 재방문율과 객단가에 직접적인 영향을 줄 수 있는 요소로, 면세 채널이 온라인 대비 갖는 오프라인 차별화 경쟁력을 어떻게 확보하느냐의 시험대가 될 것으로 보인다.

르네상스의 시각

이번 제휴에서 주목할 지점은 '어디서'라는 장소 선택이다. 명동과 인천공항은 고객의 심리 상태와 구매 목적이 근본적으로 다른 공간이며, 동일한 브랜드라도 같은 방식의 서비스로는 두 공간의 기대를 동시에 충족시키기 어렵다.

명동은 탐색과 발견의 공간이고 인천공항은 마지막 결정과 확인의 공간이다. 같은 SK-II 제휴라도 명동에서는 체험과 상담에 시간을 쓸 수 있는 여유를, 공항에서는 빠르고 확신을 주는 응대를 설계해야 한다. 많은 리테일러가 브랜드 협업을 '무엇을 파는가'의 문제로만 접근하지만, 진짜 차별화는 고객의 여정 단계에 맞춰 서비스의 속도와 깊이를 다르게 설계하는 데서 나온다. 면세점이 단순 판매 채널이 아니라 여정의 접점으로 기능하려면, 이런 장소별 설계 디테일을 데이터로 검증하며 지속적으로 다듬어야 한다.