SLA de atendimento da Águas de Joinville sobe de 15% para 80%

O que aconteceu

A Águas de Joinville, concessionária de saneamento de Santa Catarina, elevou seu indicador de nível de serviço (SLA) no atendimento ao cliente de 15% para 80%, segundo reportagem da Consumidor Moderno. O salto representa uma mudança expressiva na proporção de solicitações dos consumidores respondidas dentro do prazo estabelecido pela empresa.

A reportagem não detalha o período exato da transição nem todas as iniciativas específicas por trás da melhoria, mas o resultado coloca a companhia em um patamar de desempenho de atendimento muito mais próximo do que se espera de operadores de serviços essenciais, nos quais o tempo de resposta tem impacto direto na percepção de confiabilidade do serviço prestado.

Por que isso importa

Para concessionárias de serviços públicos como saneamento, água e energia, o SLA de atendimento costuma ser um dos poucos pontos de contato tangíveis que o consumidor tem com a empresa — geralmente acionado justamente quando algo deu errado (falta d'água, vazamento, cobrança indevida). Nesses contextos, a velocidade e a previsibilidade da resposta pesam desproporcionalmente na confiança do público, mais até do que em setores de consumo discricionário, porque o cliente não escolheu o fornecedor e não tem alternativa de troca.

Um salto de 15% para 80% sugere investimento estrutural — seja em processos, equipe, tecnologia de triagem ou todos esses fatores combinados — e pode servir de referência para outras concessionárias e órgãos públicos do setor de saneamento que lidam com indicadores de atendimento historicamente baixos.

Em números

• 15% era o SLA de atendimento ao cliente da Águas de Joinville antes da mudança.
• 80% é o novo patamar de SLA reportado pela empresa.
• 65 pontos percentuais de melhoria no indicador, segundo os dados divulgados.

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