مي أبو النجا: البنوك تلقت 3 ملايين شكوى 2025 والمركزي يستخدم التسوق السري لرصد عدالة الممارسات

ما الذي حدث

أعلنت مي أبو النجا أن البنوك العاملة في مصر استقبلت نحو 3 ملايين شكوى من العملاء خلال عام 2025، في وقت يعتمد فيه البنك المركزي المصري على أسلوب "التسوق السري" كأداة رقابية لتقييم مدى التزام البنوك بمعايير العدالة والشفافية في تعاملها مع العملاء.

ووفقاً لما نقلته جريدة المال، يجري البنك المركزي عمليات تسوق سري ميدانية لقياس جودة الممارسات الفعلية داخل الفروع ونقاط الخدمة، بما يتجاوز الاعتماد على تقارير الشكاوى وحدها، في إطار منظومة أوسع لحماية حقوق العملاء المصرفيين ومتابعة أداء القطاع من زاوية تجربة العميل الفعلية لا المُعلنة فقط.

لماذا يهم الأمر

يكشف الرقم الكبير للشكاوى عن حجم نقاط الاحتكاك التي لا تزال قائمة بين البنوك وعملائها، رغم التوسع المستمر في الخدمات الرقمية والقنوات البديلة. اعتماد جهة تنظيمية على التسوق السري بدل الاقتصار على تحليل الشكاوى يمثل تحولاً منهجياً مهماً: فبيانات الشكاوى تعكس فقط ما يختار العميل الإفصاح عنه، بينما يقيس التسوق السري السلوك الفعلي للموظفين والفروع في لحظة الخدمة نفسها، وهو مقياس أقرب لتجربة العميل الحقيقية.

لقادة القطاع المصرفي وقطاعات الخدمات الأخرى في المنطقة، تشير هذه الخطوة إلى أن الجهات التنظيمية تتجه نحو قياس "العدالة" في الممارسات كمعيار قابل للتدقيق، لا كشعار تسويقي، وهو ما يرفع سقف المساءلة التشغيلية المطلوبة من مقدمي الخدمة.

بالأرقام

• 3 ملايين شكوى استقبلتها البنوك من العملاء خلال عام 2025، وفق ما أوردته مي أبو النجا.

وجهة نظر رينيسانس

الأرقام المعلنة عن حجم الشكاوى ليست المؤشر الحقيقي على صحة العلاقة بين البنوك وعملائها؛ فالسؤال الأهم هو كيف تُترجم هذه الشكاوى إلى تغيير فعلي في التصميم التشغيلي للخدمة، وهنا يكمن التحول الأعمق في استخدام التسوق السري كأداة رقابية.

معظم القراء سيتوقفون عند رقم الـ3 ملايين شكوى، بينما الحدث الأهم هو أن الجهة التنظيمية بدأت تقيس "العدالة السلوكية" في نقطة الخدمة نفسها، لا في تقارير ما بعد الحدث. هذا يعني أن البنوك التي تدرّب موظفيها على الشفافية كسلوك يومي — وليس كسياسة مكتوبة — هي التي ستتفوق في أي تقييم مفاجئ. على المؤسسات المالية أن تستبق ذلك بتشغيل تسوق سري داخلي منتظم، وربط نتائجه مباشرة بحوافز الفروع، بدل الانتظار حتى يقوم المنظم بذلك عنها.