مي أبو النجا: البنوك تلقت 3 ملايين شكوى 2025 والمركزي يستخدم التسوق السري لرصد عدالة الممارسات

ماذا حدث

كشفت مي أبو النجا أن الجهة الرقابية على القطاع المصرفي استقبلت نحو 3 ملايين شكوى من العملاء خلال عام 2025، وذلك في إطار متابعة أداء البنوك في التعامل مع جمهورها. وأوضحت أن البنك المركزي يعتمد على أسلوب "التسوق السري" كوسيلة رقابية لقياس مدى التزام البنوك بالممارسات العادلة والشفافة عند تقديم خدماتها للعملاء.

وبحسب ما تناولته جريدة المال، يُستخدم هذا الأسلوب لرصد سلوك الموظفين في الفروع ونقاط الخدمة، والتحقق من مدى تطبيق معايير الإفشاء المالي والوضوح في شروط المنتجات المصرفية، بما يتيح للجهة الرقابية تقييمًا ميدانيًا مباشرًا لتجربة العميل بعيدًا عن التقارير الداخلية للبنوك نفسها.

لماذا يهم

يعكس هذا التوجه تحولًا في فلسفة الرقابة المصرفية من الاعتماد الحصري على البيانات والتقارير المُقدَّمة من البنوك، إلى قياس مباشر لتجربة العميل الفعلية عبر أدوات سلوكية مثل التسوق السري. هذا النوع من الرقابة يضع "الشفافية" و"العدالة في المعاملة" في قلب تقييم الأداء المصرفي، وليس فقط الالتزام الشكلي باللوائح.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء وتصميم الخدمات في القطاع المالي، تشير هذه الخطوة إلى أن حجم الشكاوى لم يعد مؤشرًا هامشيًا بل أداة قياس أساسية تُبنى عليها قرارات رقابية، وأن أي فجوة بين السياسات المعلنة وسلوك الموظفين في نقاط التواصل المباشر قد تصبح مرصودة ومقيسة بشكل منهجي.

بالأرقام

• 3 ملايين شكوى استقبلتها الجهة الرقابية من عملاء البنوك خلال عام 2025

رؤية Renascence

الرقم المعلن عن حجم الشكاوى يفتح نافذة نادرة على واقع تجربة العملاء في القطاع المصرفي، لكن الأهم فعليًا هو الأداة المستخدمة لقياسها، لا الرقم بذاته.

ما يفوت كثيرين هنا هو أن التسوق السري ليس أداة تفتيش عقابية بقدر ما هو تصحيح لخلل بنيوي في قياس تجربة العميل: البنوك تقيس نفسها بمقاييسها الخاصة، بينما العميل يقيسها بلحظة تفاعل واحدة مع موظف فرع أو نافذة خدمة. أي مؤسسة مالية جادة في تحسين تجربتها ينبغي أن تستبق الجهة الرقابية بتشغيل برامج تسوق سري داخلية منتظمة، وربط نتائجها مباشرة بحوافز الفروع وتدريب الموظفين، بدل الانتظار حتى تكتشف الفجوة من خارج المؤسسة.