AI · 1 October 2026
อิปซอสส์ชี้ ‘พนักงาน’ ยังสำคัญสุดต่อประสบการณ์ลูกค้าไทย แม้มี AI
ผลสำรวจอิปซอสส์พบผู้บริโภคไทยเพียง 10% ยินดีให้ AI จัดการเรื่องต่าง ๆ แทนโดยไม่มีคนดูแล สะท้อนว่าพนักงานยังเป็นปัจจัยหลักของประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
สิ่งที่เกิดขึ้น
ผลสำรวจล่าสุดจากอิปซอสส์ชี้ว่า “พนักงาน” ยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าชาวไทย แม้องค์กรต่าง ๆ จะเร่งนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้ในกระบวนการให้บริการมากขึ้นก็ตาม
ข้อมูลจากการสำรวจพบว่ามีผู้บริโภคไทยเพียง 10% เท่านั้นที่ยินดีให้ AI เข้ามาจัดการเรื่องต่าง ๆ แทนโดยไม่ต้องมีมนุษย์ร่วมดูแลหรือตรวจสอบ สะท้อนว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังต้องการให้มี “คน” อยู่ในกระบวนการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการควบคุมคุณภาพ การตัดสินใจ หรือการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน
เหตุผลที่เรื่องนี้สำคัญ
ผลสำรวจนี้ตอกย้ำว่าการลงทุนด้าน AI เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอต่อการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในตลาดไทย องค์กรที่มุ่งเร่งนำ AI มาแทนที่มนุษย์ในจุดสัมผัสสำคัญ อาจเผชิญความเสี่ยงด้านความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า หากไม่มีการออกแบบบทบาทของพนักงานให้สอดประสานไปกับเทคโนโลยีอย่างเหมาะสม
สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ข้อมูลนี้ชี้ให้เห็นว่าโมเดลที่ยั่งยืนกว่าคือการใช้ AI เพื่อเสริมศักยภาพพนักงาน เช่น ลดงานซ้ำซ้อน เพิ่มความเร็วในการตอบสนอง หรือสนับสนุนข้อมูลเชิงลึก แทนการใช้ AI เพื่อตัดบทบาทมนุษย์ออกไปทั้งหมด
ตัวเลขสำคัญ
- 10% ของผู้บริโภคไทยที่สำรวจ ระบุว่ายินดีให้ AI จัดการเรื่องต่าง ๆ แทนโดยไม่ต้องมีมนุษย์ร่วมดูแล
- 90% ซึ่งเป็นส่วนที่เหลือจากกลุ่มเดียวกัน ยังต้องการให้มีการดูแลหรือมีส่วนร่วมของมนุษย์อยู่ในกระบวนการ
มุมมองจาก Renascence
ตัวเลข 10% ไม่ได้บอกว่าคนไทยต่อต้านเทคโนโลยี แต่สะท้อนหลักจิตวิทยาพื้นฐานที่ว่าความไว้วางใจต้องค่อย ๆ สร้าง และมนุษย์ยังเป็น “ตัวค้ำประกัน” ความรู้สึกปลอดภัยในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงหรือความไม่แน่นอน องค์กรที่มองข้ามจุดนี้แล้วเร่งแทนที่พนักงานด้วย AI ทั้งระบบ อาจได้ต้นทุนที่ลดลงในระยะสั้น แต่สูญเสียความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
สิ่งที่หลายองค์กรพลาดคือการตีความ “AI adoption” เป็นเรื่องของการตัดคนออก ทั้งที่ข้อมูลนี้ชี้ชัดว่าโจทย์จริงคือการออกแบบบทบาทร่วมระหว่างคนกับเทคโนโลยี ผู้ให้บริการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรใช้ AI จัดการงานเบื้องหลังและงานซ้ำซ้อน แล้วปลดปล่อยพนักงานให้ไปทำหน้าที่ที่ต้องใช้ความเข้าใจและการตัดสินใจเชิงมนุษย์ให้มากขึ้น นั่นคือจุดที่สร้างความแตกต่างในประสบการณ์ลูกค้าอย่างแท้จริง
Sources
This briefing was written by our Newsdesk, synthesising reporting from the outlets below. Follow the links for the original coverage.
FAQ
Questions we get on this topic
More in AI
Stay ahead of CX
Get the signal, not the noise.
The stories shaping customer experience — plus the Journal and Experience Loom — in your inbox.