At Home Libatkan Pelanggan dalam Rombak Program Loyalitas

Apa yang terjadi

Peritel perabotan rumah asal Amerika Serikat, At Home, sedang merombak program loyalitasnya dengan menempatkan masukan langsung dari anggota sebagai bagian inti dari proses desain ulang. Alih-alih menetapkan struktur reward secara sepihak, perusahaan memperlakukan manfaat dan fitur program loyalitas sebagai produk yang terus berkembang, dibentuk bersama pelanggan melalui umpan balik berkelanjutan.

Menurut laporan CX Dive dan Customer Experience Dive, pendekatan ini melibatkan pengumpulan input anggota secara aktif untuk menentukan jenis penghargaan, pengalaman, dan keuntungan yang paling relevan bagi mereka, sebelum diterapkan ke dalam program yang telah diperbarui.

Mengapa ini penting

Langkah At Home menegaskan pergeseran cara peritel memandang program loyalitas: bukan lagi sebagai daftar diskon statis, melainkan sebagai layanan hidup yang harus terus disesuaikan dengan preferensi pelanggan yang berubah. Dengan melibatkan anggota dalam proses desain, perusahaan berupaya memastikan manfaat yang ditawarkan benar-benar dirasakan bernilai, bukan sekadar ditentukan berdasarkan asumsi internal.

Bagi para pemimpin di bidang pengalaman pelanggan dan desain layanan, ini menjadi contoh nyata bagaimana riset pelanggan dapat diintegrasikan langsung ke dalam siklus pengembangan produk loyalitas, bukan hanya digunakan untuk evaluasi setelah peluncuran.

Sudut pandang Renascence

Banyak program loyalitas gagal bukan karena kekurangan hadiah, tetapi karena dirancang berdasarkan tebakan tentang apa yang dianggap "berharga" oleh pelanggan. Pendekatan At Home menunjukkan cara berpikir yang berbeda: menjadikan anggota sebagai kolaborator, bukan sekadar penerima manfaat.

Yang sering dilewatkan banyak operator adalah bahwa loyalitas bukan soal seberapa besar diskon yang diberikan, melainkan seberapa relevan dan personal pengalaman yang dirasakan pelanggan. Prinsip ekonomi perilaku di balik ini sederhana: orang lebih menghargai sesuatu yang mereka bantu bentuk. Operator yang benar-benar berorientasi pada pelanggan sebaiknya membangun mekanisme umpan balik yang berkelanjutan — bukan survei satu kali — dan menggunakannya untuk terus menyempurnakan program, bukan hanya meluncurkannya sekali lalu membiarkannya statis selama bertahun-tahun.