Toss Bank、韓国の秋夕連休中も顧客センターを24時間稼働

何が起きたか

韓国のデジタル専業銀行Toss Bank（トスバンク)が、秋夕（チュソク)連休期間中も顧客センターを24時間体制で稼働させると発表した。多くの企業や金融機関が営業を休止する連休中でも、利用者からの問い合わせやトラブル対応を止めない方針を明確にした形だ。

韓国では秋夕は帰省や家族での集まりが集中する大型連休であり、例年、店舗窓口や電話対応が縮小・停止する金融機関が多い。そうしたなか、モバイルバンキングを主戦場とするToss Bankが、連休中も通常と変わらぬ顧客対応体制を維持する点が今回の発表の核心である。

なぜ重要か

デジタルバンクにとって、顧客センターの稼働時間は単なる運用上の細目ではなく、ブランドが掲げる「いつでもつながる」という価値提案そのものを体現する要素である。物理店舗を持たないビジネスモデルでは、緊急時の本人確認や不正利用の申告、決済トラブルへの即時対応こそが、利用者が安心して資産を預けられるかどうかを左右する。

連休中の対応継続は、短期的な利便性提供に留まらず、伝統的な金融機関との差別化ポイントを再確認させる動きでもある。特に、休暇中こそ決済トラブルや不正利用のリスクが高まりやすいというユーザー心理を踏まえれば、このタイミングでの対応体制の明示は、信頼構築のための予防的な一手と捉えられる。

Renascenceの見解

連休中の24時間対応というニュースは、一見すると運用上のアナウンスに過ぎないように見える。しかし、顧客が最も不安を感じるタイミング、すなわち「誰にも相談できないかもしれない」という瞬間にこそ、企業の本当のサービス姿勢が試される。

多くの企業は平常時のサービス品質を競うが、真の差別化は「誰も見ていないはずの時間」に生まれる。連休や深夜帯の対応継続は、コスト増を正当化する数字上のROIでは測れないが、顧客の記憶に残る「安心の瞬間」を作り出す。行動経済学的に見れば、これは損失回避への訴求であり、トラブル発生時の不安を先回りして解消することで、平常時の何倍もの信頼を積み立てる投資といえる。金融・通信・ヘルスケアなど「止まると困る」業種の事業者は、稼働時間そのものを競争優位の指標として再設計すべきだ。