ناتويست تعيّن هارش أغاروال مديرًا عامًا لتجربة العملاء والتفاعل معهم

ما الذي حدث

عيّن بنك NatWest البريطاني Harsh Agarwal في منصب المدير الإداري لتجربة العملاء والتفاعل معهم، في خطوة ترفع مسؤولية تجربة العملاء إلى مستوى قيادي أعلى داخل هيكل البنك. يأتي هذا التعيين ليؤسس دورًا قياديًا مخصصًا لتجربة العملاء ضمن الإدارة العليا للبنك، بعد أن كانت هذه المسؤولية موزعة على مستويات وظيفية أقل مركزية.

لم تُصدر تفاصيل واسعة حول نطاق الصلاحيات الدقيق للمنصب الجديد أو الفرق التي سيقودها Agarwal، لكن التعيين بحد ذاته يُشير إلى أن البنك يعتبر تجربة العملاء أولوية استراتيجية تستحق تمثيلًا مباشرًا على طاولة القرار.

لماذا يهم الأمر

يعكس هذا التعيين اتجاهًا أوسع في القطاع المصرفي، حيث تنتقل مؤسسات مالية كبرى من التعامل مع تجربة العملاء كوظيفة دعم تشغيلية إلى اعتبارها ركيزة قيادية تُدار على مستوى تنفيذي. عندما يُمنح منصب مخصص لـ"تجربة العملاء والتفاعل" ضمن الإدارة العليا، فإن ذلك غالبًا ما يترجم إلى قدرة أكبر على التأثير في قرارات المنتجات، والخدمات الرقمية، وتصميم رحلة العميل بشكل متكامل بدلًا من إصلاحات جزئية.

بالنسبة لقادة التجربة والتحول الرقمي في القطاعات المالية بمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، يمثل هذا مؤشرًا على أن المنافسة بين البنوك التقليدية والبنوك الرقمية الناشئة تدفع المؤسسات الكبرى إلى تعزيز الحوكمة الداخلية لتجربة العملاء، وربطها مباشرة بالقيادة التنفيذية بدلاً من تركها ضمن وظائف تسويقية أو تشغيلية منفصلة.

وجهة نظر Renascence

الأهم في هذا الخبر ليس اسم الشخص المعيّن، بل الرسالة التنظيمية الكامنة خلف القرار: حين تُنشأ وظيفة قيادية مستقلة لتجربة العملاء، فهذا يعني أن المؤسسة تعترف ضمنيًا بأن التجربة لم تكن تُدار بالجدية الكافية سابقًا.

كثير من المؤسسات تخلط بين "تعيين قائد لتجربة العملاء" و"تحسين تجربة العملاء فعليًا" — الأول قرار حوكمي، والثاني نتيجة تراكمية تتطلب صلاحيات حقيقية وموازنة وسلطة قرار عبر الأقسام. المعيار الحقيقي لنجاح هذا التعيين ليس المسمى الوظيفي، بل مدى قدرة Agarwal على التأثير في قرارات المنتج والتسعير والقنوات الرقمية، لا الاقتصار على قياس الرضا وإصدار التقارير. أي بنك جاد في هذا التحول يجب أن يمنح هذا الدور صلاحية فعلية على ميزانيات التصميم والتقنية، لا مجرد كرسي استشاري في اجتماعات القيادة.