이노션에스, 온·오프라인 통합 고객경험 사업 본격화

무슨 일이 있었나

이노션의 계열사인 이노션에스(INNOCEAN S)가 온라인과 오프라인을 아우르는 통합 고객경험(CX) 사업을 본격적으로 추진한다고 밝혔다. 아시아투데이, 파이낸셜뉴스, 연합뉴스 등 국내 매체들은 이노션에스가 디지털 채널과 실제 공간에서의 접점을 하나로 엮어 고객경험을 설계·운영하는 사업 구조를 강화하고 있다고 전했다.

이번 발표는 광고·마케팅 중심이었던 기존 사업 영역을 넘어, 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점을 통합적으로 관리하는 서비스 영역으로 사업 범위를 확장하려는 움직임으로 풀이된다.

왜 중요한가

온라인과 오프라인 경험이 분리 운영되던 관행에서 벗어나, 하나의 통합된 여정으로 고객경험을 설계하려는 시도는 국내 CX 시장에서 눈여겨볼 만한 흐름이다. 기업들이 디지털 전환을 추진하면서도 실제 매장이나 서비스 공간에서의 경험이 온라인과 단절되는 문제를 겪는 경우가 많았던 만큼, 이를 하나의 사업 모델로 통합하려는 시도는 국내 CX 산업의 성숙도를 보여주는 신호로 볼 수 있다.

광고대행사 계열사가 CX 설계·운영이라는 서비스 영역으로 사업을 확장한다는 점도 주목할 부분이다. 이는 브랜드 커뮤니케이션과 실제 고객경험 운영을 분리하지 않고 한 몸으로 다루려는 산업 전반의 재편 흐름과 맞닿아 있다.

르네상스의 시각

온·오프라인을 통합한다는 선언 자체는 새롭지 않다. 관건은 그 통합이 조직도상의 결합에 그치는지, 아니면 고객이 실제로 체감하는 여정의 일관성으로 이어지는지에 있다.

많은 기업이 온·오프라인 통합을 채널 관리 조직의 재배치 문제로 접근하지만, 고객은 조직도를 보지 않는다. 고객은 온라인에서 겪은 불편이 오프라인에서 반복되지 않는지, 혹은 오프라인에서 형성된 기대가 온라인에서 배신당하지 않는지를 경험으로 판단한다. 진정한 통합의 성공 여부는 새 사업부의 매출이 아니라, 채널을 넘나드는 고객이 얼마나 이질감 없이 여정을 이어가는지로 측정되어야 한다. 이노션에스와 같은 시도가 실질적 차별화로 이어지려면, 데이터와 접점 설계뿐 아니라 현장 직원의 권한과 응대 방식까지 함께 재설계되어야 할 것이다.