Markanızın Bir Yapay Zeka İtibarı Var. Söylediklerini Beğenmeyebilirsiniz

Ne oldu

Sprinklr, markaların yapay zekâ sohbet platformları tarafından nasıl tanımlandığını, rakipleriyle nasıl kıyaslandığını ve müşterilere nasıl önerildiğini gösteren yeni bir araç olan LLM Insights'ı piyasaya sürdü. Araç, herhangi bir insan etkileşimi gerçekleşmeden önce, ChatGPT gibi büyük dil modeli tabanlı sohbet platformlarının bir markayı nasıl konumlandırdığını markalara görünür kılıyor.

CX Today'in haberine göre bu araç, şirketlerin kendi marka algılarını yalnızca geleneksel arama motoru sonuçları veya sosyal medya yorumları üzerinden değil, artık kullanıcıların doğrudan yapay zekâ asistanlarına sorduğu sorulara verilen yanıtlar üzerinden de izlemesine olanak tanıyor. Bu, markaların dijital itibar yönetiminde tamamen yeni bir katmanı ele almaları gerektiği anlamına geliyor.

Neden önemli

Yapay zekâ sohbet arayüzleri, tüketicilerin satın alma kararı öncesinde bilgi topladığı ilk temas noktası hâline gelmeye başladı. Bir müşteri artık bir markanın web sitesini ziyaret etmeden veya müşteri hizmetleriyle konuşmadan önce, o markanın ürünlerini, hizmet kalitesini ve rakiplerine kıyasla konumunu bir yapay zekâ modelinden öğrenebiliyor. Bu modellerin markayı nasıl "anlattığı", artık markanın kontrolü dışında şekillenen ama doğrudan satın alma niyetini etkileyen bir itibar katmanı oluşturuyor.

Deneyim ve dijital dönüşüm liderleri için bu gelişme, marka izleme ve müşteri deneyimi stratejilerinin kapsamını genişletmesi gerektiğine işaret ediyor. Şirketler artık yalnızca kendi kanallarındaki müşteri yolculuğunu değil, yapay zekâ modellerinin kendileri hakkında ürettiği anlatıyı da yönetmek zorunda kalabilir. Bu da marka itibarı, içerik stratejisi ve müşteri analitiği fonksiyonlarının birbirine daha sıkı bağlanmasını gerektirebilir.

Renascence Yorumu

Bu gelişme, markaların üzerinde doğrudan söz hakkı olmayan ama müşteri kararlarını etkileyen yeni bir "görünmez" temas noktasının ortaya çıktığını gösteriyor. Asıl mesele bir aracın varlığı değil, markaların bu yeni gerçekliğe ne kadar hazırlıksız yakalandığı.

Çoğu marka, itibarını hâlâ sosyal medya yorumları ve müşteri anketleriyle ölçüyor; ancak müşteri artık karar vermeden önce bir yapay zekâ modeline soruyor ve o modelin verdiği yanıt, markanın kontrolünde değil. Bu, klasik ağızdan ağıza pazarlamanın yeni ve ölçeklenebilir bir versiyonu — ancak bu kez "ağız" bir algoritma. Müşteri odaklı operatörlerin yapması gereken, bu yapay zekâ anlatısını düzenli olarak izlemek, yanlış veya eksik temsilleri tespit etmek ve marka mesajlarını bu modellerin eğitildiği ve beslendiği içerik ekosistemiyle uyumlu hâle getirmektir. Bunu görmezden gelmek, itibar yönetimini kısmen başkasının eline bırakmak anlamına gelir.