شركة Foundever المتخصصة في تجربة العملاء تُرقّي كلير كالميجان، الخبيرة المخضرمة في الابتكار المصرفي

ما الذي حدث

أعلنت شركة Foundever، المتخصصة في تقديم خدمات تجربة العملاء وإدارة العمليات الخارجية، عن توسيع نطاق دور Claire Calméjane داخل الشركة، وذلك بهدف تعزيز خبراتها في مجال التحول الرقمي لخدمة عملائها من قطاعي المصارف والتأمين. وتُعد Calméjane من الأسماء المعروفة في مجال الابتكار المصرفي، بعد أن شغلت مناصب قيادية سابقة في كل من Lloyds Banking Group وSociété Générale.

ووفقاً لما نقلته Finextra، فإن هذه الخطوة تأتي في إطار سعي Foundever لتعميق قدراتها الاستشارية والتقنية الموجهة للعملاء من المؤسسات المالية، من خلال الاستفادة من خبرة Calméjane الطويلة في قيادة مبادرات الابتكار والتحول داخل مؤسسات مصرفية كبرى.

لماذا يهم الأمر

يعكس هذا التعيين اتجاهاً أوسع تتبناه شركات تشغيل خدمة العملاء (BPO)، حيث لم تعد تكتفي بتقديم خدمات الدعم التشغيلي التقليدية، بل تتوسع نحو تقديم استشارات تحول رقمي متكاملة لعملائها من القطاع المالي. فقطاعا المصارف والتأمين يواجهان ضغوطاً متزايدة لتحديث أنظمتهما وتجربة عملائهما رقمياً، وسط تنافس متصاعد من الجهات المالية الرقمية الناشئة.

وبالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، يشير هذا التطور إلى أن نجاح مزودي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية يعتمد بشكل متزايد على قدرتهم على الجمع بين الخبرة التشغيلية العميقة والفهم الاستراتيجي لعمليات الابتكار المؤسسي، وليس فقط على الكفاءة التشغيلية أو خفض التكاليف.

وجهة نظر Renascence

الخطوة التي أقدمت عليها Foundever لا تتعلق فقط بتعيين قيادي، بل تعكس إعادة تموضع استراتيجية لموقع شركات تشغيل خدمة العملاء في سلسلة القيمة الرقمية للمؤسسات المالية.

كثير من المؤسسات المالية ما زالت تنظر إلى شركاء تشغيل خدمة العملاء باعتبارهم مزودي خدمة تنفيذية بحتة، بينما يُظهر هذا التعيين أن الخط الفاصل بين "التشغيل" و"الاستشارة الاستراتيجية" بدأ يتلاشى فعلياً. الدرس الأعمق هنا سلوكي: حين يفهم من يتعامل مباشرة مع العميل - أو من يصمم تلك التجربة - المنطق الداخلي لصناعة القرار المصرفي، تصبح نقاط الاحتكاك في رحلة العميل أسهل في التنبؤ بها ومعالجتها قبل وقوعها. على المؤسسات المالية التي تتعاقد مع شركاء تشغيليين أن تُعيد تقييم هذه العلاقات كشراكات ابتكار طويلة الأمد، لا كعقود خدمة قابلة للاستبدال.