Merlin Entertainments تعتمد NiCE CXone لتوحيد تجربة الزوار عالمياً

ماذا حدث

أعلنت شركة Merlin Entertainments، إحدى أكبر الشركات العالمية في قطاع الترفيه والمعالم السياحية، عن اعتمادها منصة NiCE CXone السحابية لإدارة تجربة الزوار عبر شبكتها العالمية من الوجهات، بما في ذلك مجمعات LEGOLAND ومتاحف Madame Tussauds وغيرها من المعالم التابعة لها حول العالم.

الخطوة تأتي في إطار استبدال أنظمة خدمة العملاء المجزأة والمرتبطة بكل موقع على حدة، بمنصة موحّدة تتيح إدارة تفاعلات الزوار بشكل مركزي، بغض النظر عن الوجهة أو القناة التي يتواصلون من خلالها.

لماذا يهم

بالنسبة لمشغّل عالمي يدير عشرات الوجهات في أسواق مختلفة، فإن الانتقال من أنظمة منفصلة إلى منصة سحابية موحّدة يمثل تحوّلاً تشغيلياً وليس مجرد ترقية تقنية. فهو يتيح رؤية متسقة لتفاعلات الزوار عبر جميع نقاط التماس، ويمنح فرق خدمة العملاء القدرة على التعامل مع الاستفسارات والشكاوى بمعايير موحّدة، بدلاً من الاعتماد على حلول محلية متفاوتة الجودة من موقع لآخر.

هذا التوجه يعكس اتجاهاً أوسع لدى مشغّلي القطاعات القائمة على تعدد المواقع — من الترفيه إلى الضيافة والتجزئة — نحو توحيد البنية التحتية لخدمة العملاء كخطوة أساسية لتحسين الاتساق في التجربة، وتسريع القدرة على تحليل بيانات الزوار واتخاذ قرارات تشغيلية مبنية عليها.

رأي Renascence

القيمة الحقيقية هنا لا تكمن في التقنية نفسها بقدر ما تكمن في ما تتيحه من اتساق. فالزائر الذي يتفاعل مع LEGOLAND في مدينة ما، ثم مع Madame Tussauds في مدينة أخرى، يتوقع مستوى خدمة متماثلاً — حتى لو لم يدرك أن العلامتين تتبعان الشركة الأم نفسها.

التحدي الحقيقي لمشغّلي الوجهات المتعددة ليس تركيب منصة موحّدة، بل إعادة تصميم معايير الخدمة والتدريب والقياس بحيث تعكس المنصة سلوكاً موحّداً فعلياً، لا مجرد بيانات موحّدة تُجمع في نظام واحد. توحيد الأدوات دون توحيد قواعد اتخاذ القرار البشري خلفها غالباً ما يُنتج تناسقاً على الورق فقط. المشغّل الذي يفكر بعقلية تجربة العميل سيستغل هذه اللحظة لإعادة النظر في تعريف "الخدمة الجيدة" عبر كل علاماته، لا فقط في الأداة التي تُقدَّم من خلالها.