Merlin Entertainments améliore l'expérience client dans ses attractions à l'échelle mondiale grâce à NiCE CXone

Ce qui s'est passé

Merlin Entertainments, l'un des plus grands opérateurs mondiaux de parcs d'attractions et de destinations de loisirs, a choisi la plateforme cloud CXone de NiCE pour unifier la gestion de l'expérience client à travers son portefeuille international de marques, dont LEGOLAND et Madame Tussauds. Cette décision remplace un ensemble de systèmes de service client jusqu'ici fragmentés et gérés site par site.

Selon les informations rapportées, l'objectif est de doter les équipes de Merlin d'une infrastructure commune pour gérer les interactions avec les visiteurs — réservations, demandes d'information, réclamations — quel que soit le pays ou l'attraction concernée, plutôt que de dépendre d'outils disparates propres à chaque site.

Pourquoi c'est important

Pour un groupe qui exploite des dizaines de destinations dans plusieurs pays, la fragmentation technologique se traduit directement par une incohérence de service : un visiteur contactant l'assistance pour une réservation LEGOLAND peut vivre une expérience très différente de celui qui s'adresse à Madame Tussauds. En consolidant ces canaux sur une plateforme cloud unique, Merlin cherche à harmoniser la qualité de service, à faciliter le pilotage centralisé des performances et à donner aux agents une vue plus complète du parcours client, y compris lorsque celui-ci traverse plusieurs marques du groupe.

Ce mouvement illustre une tendance plus large dans le secteur du divertissement et du tourisme : la bascule vers des plateformes cloud d'expérience client capables d'absorber la complexité opérationnelle de groupes multi-marques et multi-pays, tout en préparant le terrain pour des capacités d'automatisation et d'IA appliquées au service client.

Le point de vue de Renascence

Derrière cette annonce technologique se cache un enjeu bien plus fondamental de conception de service : la cohérence de marque perçue par le visiteur ne dépend pas seulement de l'expérience sur site, mais aussi — et souvent surtout — de ce qui se passe avant et après la visite, au moment du contact avec le service client.

Ce que beaucoup d'opérateurs multi-marques sous-estiment, c'est que la fragmentation des systèmes n'est pas qu'un problème d'efficacité interne : elle crée une dissonance silencieuse dans l'esprit du client, qui s'attend à une même qualité de traitement qu'il s'adresse à LEGOLAND ou à Madame Tussauds sous la même bannière Merlin. Unifier la plateforme, c'est bien ; mais la vraie valeur ne se matérialisera que si les données client, l'historique des interactions et les standards de résolution sont eux aussi harmonisés derrière l'outil. Les opérateurs d'expérience devraient profiter de ce type de consolidation pour redéfinir des standards de service communs, et non se contenter de migrer les mêmes processus disparates vers une technologie commune.