EY Studio+：EYSCが顧客起点の変革支援サービスを日本で展開

何が起きたのか

EYストラテジー・アンド・コンサルティング（EYSC）は、顧客起点での事業変革を支援するサービス「EY Studio+」を日本市場に展開すると発表した。これはEYが企業の変革プロジェクトにおいて、顧客体験を出発点とした設計・実行を支援する取り組みとして位置づけられている。

今回の発表は、企業が単なる業務効率化やコスト削減にとどまらず、顧客視点に立った戦略立案や施策実行を重視する傾向が強まっていることを背景にしている。EYSCは日本国内の企業に向けて、このアプローチを体系的に提供する体制を整えたとみられる。

なぜ重要なのか

顧客起点の変革支援サービスが大手コンサルティングファームによって日本市場に正式投入されることは、企業の変革プロジェクトにおいて「顧客体験（CX）」がもはや付加的な要素ではなく、戦略の中心に据えられるべきという認識が広がっていることを示している。これまで業務プロセスやシステムの刷新が先行しがちだった日本企業の変革の進め方において、顧客の体験価値から逆算して施策を設計する手法が主流の選択肢として提示されたことは注目に値する。

経営層やCX・DX責任者にとっては、外部パートナーが顧客起点の設計手法を専門的なサービスとして提供し始めたことで、社内に同様の知見やプロセスが不足している組織ほど、その導入を検討する動機が強まる可能性がある。

Renascenceの視点

「顧客起点」を掲げるサービスや方法論は近年増加しているが、実際にその名称の裏側にある設計プロセスや評価指標が、行動科学的な裏付けを持ち、現場の意思決定にまで落とし込まれているかどうかが、成否を分ける分岐点になる。

多くの企業が「顧客起点」を標語として掲げながら、実際の変革プロジェクトでは依然として内部プロセスやシステム要件から発想を始めてしまう。本質的な顧客起点の変革とは、顧客の意思決定や感情の動きを起点にサービス設計を逆算することであり、単に顧客調査やペルソナ作成を工程に加えることではない。EY Studio+のような外部フレームワークを導入する企業は、それが自社の意思決定プロセスや評価基準そのものを変える契機になり得るかを見極めるべきだ。そうでなければ、名称だけが変わり、顧客体験の実態は変わらないというリスクが残る。