OR คว้ามาตรฐาน ISO 18295-1:2017 ยกระดับศูนย์บริการลูกค้าสู่ระดับสากล

สิ่งที่เกิดขึ้น

บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) หรือ OR ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1:2017 สำหรับศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Call Center) ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลที่กำหนดแนวปฏิบัติด้านการให้บริการลูกค้าผ่านศูนย์บริการโดยเฉพาะ

การได้รับการรับรองครั้งนี้สะท้อนว่าระบบและกระบวนการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้าของ OR ได้รับการตรวจสอบและยืนยันว่าสอดคล้องกับเกณฑ์มาตรฐานระดับสากลที่ใช้อ้างอิงกันในอุตสาหกรรมบริการทั่วโลก

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

ISO 18295-1 เป็นมาตรฐานที่ครอบคลุมมิติสำคัญของศูนย์บริการลูกค้า ตั้งแต่การออกแบบกระบวนการรับเรื่อง การจัดการข้อร้องเรียน ไปจนถึงการวัดผลคุณภาพบริการอย่างเป็นระบบ การที่องค์กรขนาดใหญ่ในภาคพลังงานและค้าปลีกของไทยผ่านการรับรองนี้ ถือเป็นสัญญาณว่าองค์กรให้ความสำคัญกับการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้เทียบเคียงมาตรฐานสากล ไม่ใช่เพียงการวัดผลด้วยเกณฑ์ภายในองค์กรเองเท่านั้น

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการออกแบบบริการ กรณีนี้ชี้ให้เห็นแนวโน้มที่องค์กรไทยเริ่มมองมาตรฐานสากลด้าน Call Center เป็นเครื่องมือสร้างความน่าเชื่อถือให้กับผู้บริโภคและคู่ค้า มากกว่าจะเป็นเพียงใบรับรองเชิงสัญลักษณ์

การประเมินจาก Renascence

การได้รับใบรับรองมาตรฐานสากลมักถูกมองว่าเป็นจุดหมายปลายทาง แต่ในทางปฏิบัติ คุณค่าที่แท้จริงอยู่ที่การรักษามาตรฐานนั้นให้คงที่ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

สิ่งที่หลายองค์กรมองข้ามคือ ใบรับรองอย่าง ISO 18295-1 ไม่ได้วัดว่า "ลูกค้ารู้สึกอย่างไร" แต่วัดว่า "กระบวนการถูกออกแบบอย่างเป็นระบบหรือไม่" องค์กรที่ต้องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างอย่างแท้จริง จึงควรใช้การรับรองนี้เป็นจุดเริ่มต้น ไม่ใช่จุดสิ้นสุด โดยนำมาตรฐานไปผูกกับการวัดผลเชิงพฤติกรรมของลูกค้าจริง เช่น อัตราการแก้ปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก หรือความรู้สึกไว้วางใจหลังการใช้บริการ เพื่อให้มาตรฐานสากลแปลงเป็นความภักดีของลูกค้าที่จับต้องได้ ไม่ใช่แค่โลโก้บนเอกสารองค์กร