A Riskified integra Inteligência de Risco de Identidade à Zendesk, ajudando varejistas a combater fraudes em devoluções sem sacrificar a experiência do cliente

O que aconteceu

A Riskified, especializada em prevenção de fraudes para o comércio eletrônico, anunciou a integração de sua solução de Inteligência de Risco de Identidade à plataforma Zendesk. A novidade permite que equipes de atendimento ao cliente de varejistas identifiquem sinais de risco durante solicitações de devolução diretamente dentro do fluxo de trabalho que já utilizam no Zendesk.

Segundo o anúncio, o objetivo é dar aos agentes de suporte visibilidade sobre o nível de risco associado a cada cliente ou transação no momento do atendimento, sem exigir que o consumidor passe por etapas adicionais de verificação. Com isso, a Riskified busca ajudar varejistas a reduzir fraudes em devoluções — um dos pontos de maior vazamento de receita no varejo — sem criar fricção para os compradores legítimos.

Por que isso importa

Devoluções fraudulentas colocam o varejo diante de um dilema clássico de experiência: mecanismos de controle rigorosos tendem a penalizar também os clientes honestos, gerando atrito, demora e insatisfação. Ao levar dados de risco de identidade para dentro da própria interface de atendimento, a integração tenta resolver esse dilema na origem — dando ao agente humano contexto suficiente para agir com confiança, em vez de aplicar regras genéricas para todos os casos.

Para líderes de experiência e de operações, o movimento reforça uma tendência maior: a fusão entre ferramentas de confiança e segurança e as plataformas de atendimento ao cliente. Em vez de tratar antifraude e CX como funções separadas — muitas vezes em tensão entre si —, a expectativa é que decisões de risco sejam tomadas no mesmo ambiente onde a jornada do cliente é gerenciada, em tempo real.

A visão da Renascence

O verdadeiro valor dessa integração não está na tecnologia de detecção em si, mas em onde a decisão de risco é tomada: no ponto de contato humano, não em um sistema de back-office isolado do cliente.

A maioria das empresas ainda trata antifraude e experiência do cliente como departamentos rivais, um tentando travar o que o outro tenta agilizar. O que essa integração sinaliza é que o verdadeiro diferencial competitivo é dar ao agente de atendimento — o ser humano na linha de frente — o contexto certo para decidir com nuance, em vez de empurrar o cliente para mais um formulário ou verificação. Operadores que buscam reduzir fraude sem erodir confiança devem auditar seus próprios fluxos de devolução e perguntar: essa fricção protege a empresa ou apenas transfere o custo da desconfiança para o cliente legítimo?