Riskified将身份风险智能引入Zendesk， 助力零售商在不牺牲客户体验的前提下遏制退货欺诈

发生了什么

电商风险情报公司Riskified宣布，将其身份风险智能能力接入客户服务平台Zendesk。此次整合面向使用Zendesk处理客户请求的零售商，旨在让客服团队在处理退货申请时，能够直接获取身份与风险相关的信号，从而更有效地识别和遏制退货欺诈及policy滥用行为。

据介绍，这一整合的核心目标是在不为普通消费者增加额外验证步骤、不拉长服务流程的前提下，帮助零售商甄别高风险退货请求，从而在欺诈防控与客户体验之间取得平衡。

为何重要

退货欺诈长期是零售行业的隐性成本来源，但传统的风控手段往往游离于客服系统之外——风控团队掌握风险数据，客服团队掌握与客户的实际互动，两者信息割裂。这种割裂常导致两种极端：要么客服对所有退货申请一视同仁地放行，让欺诈行为有机可乘；要么零售商采取“一刀切”式的严格审核，让绝大多数诚实客户为少数欺诈者的行为买单，体验因此受损。

将风险情报直接嵌入Zendesk这样的客服工作台，意味着风险判断不再是退货流程之外的一道独立关卡，而是与客服的实时对话同步发生。这为零售商提供了一种可能：在同一次交互中，既完成风险甄别，也维持顺畅的服务体验，而不是让两者相互牺牲。

Renascence观点

这则消息表面上是一次系统集成，但其背后反映的是欺诈防控职能正在从后台风控部门，向一线服务场景迁移的趋势。当风险判断的决策权下放到客服座席手中，“信任”本身也就成为了每一次服务互动的一部分，而不再是提前设定好的、与客户体验割裂的规则。

真正值得零售商深思的，不是多了一个反欺诈工具，而是每一次风险核查其实都是一次服务时刻——客户能否感受到被信任，往往就取决于这短短几秒钟的处理方式。把风险信号交到一线座席手中固然重要，但更关键的是配套的决策授权与话术设计：座席需要清楚在什么情况下可以直接放行、什么情况下需要礼貌地进一步核实，而不是把不确定性简单转嫁给客户。以客户为中心的零售商，应当把这类集成视为重新设计“信任如何在服务对话中被传递”的契机，而非仅仅是一次后台系统的技术升级。