Riskified intègre « Identity Risk Intelligence » au logiciel Zendesk, permettant ainsi aux commerçants de lutter contre la fraude aux retours sans compromettre l'expérience client

Ce qui s'est passé

Riskified a annoncé l'intégration de sa solution « Identity Risk Intelligence » au logiciel de service client Zendesk. Cette intégration donne aux commerçants utilisant Zendesk un accès direct à des signaux de risque liés à l'identité des clients au moment du traitement des demandes de retour, afin de repérer les tentatives de fraude sans ralentir ni dégrader le parcours d'assistance.

Concrètement, les agents du service client peuvent désormais consulter, directement dans leur interface Zendesk, une évaluation du risque associée à une demande de retour avant de la traiter. L'objectif affiché par Riskified est de permettre aux enseignes de bloquer les schémas de fraude aux retours tout en continuant à traiter rapidement et sans friction les demandes légitimes.

Pourquoi c'est important

La fraude aux retours représente un point de tension classique pour les commerçants : les contrôles anti-fraude, lorsqu'ils sont mal conçus, ont tendance à ralentir ou complexifier l'expérience de tous les clients, y compris les plus honnêtes. En intégrant l'intelligence de risque directement dans l'outil que les agents utilisent déjà au quotidien, Riskified cherche à déplacer la décision de fraude au plus près du point de contact humain, sans imposer d'étape supplémentaire visible au client.

Pour les responsables expérience client et digital, cette annonce illustre une tendance plus large : la fraude et la confiance ne sont plus traitées comme des sujets purement techniques ou back-office, mais comme des variables directement pilotables depuis les outils de relation client. Cela ouvre la voie à des décisions de service plus fines, où le niveau de friction appliqué à un client peut être ajusté dynamiquement selon son profil de risque plutôt qu'appliqué uniformément à tous.

Le point de vue de Renascence

Cette intégration illustre un principe souvent négligé dans la conception de service : la lutte contre la fraude et la qualité de l'expérience client ne sont pas des objectifs opposés, mais deux résultats d'une même décision de conception — celle du niveau de friction que l'on choisit d'imposer, à qui, et à quel moment.

La plupart des enseignes traitent encore la prévention de la fraude comme un filtre binaire, séparé de l'expérience de service — ce qui pénalise les clients légitimes autant que les fraudeurs. En logeant le signal de risque directement dans l'outil de l'agent, Riskified rend possible une friction proportionnée : invisible pour la majorité honnête, ciblée pour les cas suspects. Les opérateurs les plus avancés devraient désormais mesurer leurs politiques anti-fraude non pas seulement en taux de fraude évitée, mais en taux de friction infligée à tort à leurs meilleurs clients.