الطيران العُماني يستحدث منصب الرئيس التنفيذي لتجربة العميل

ما حدث

أعلنت شركة الطيران العُماني عن استحداث منصب تنفيذي جديد ضمن هيكلها الإداري، وهو منصب الرئيس التنفيذي لتجربة العملاء الضيف. يأتي هذا الإعلان في إطار ما تصفه الشركة بإعادة التركيز على تجربة الركاب كمحور استراتيجي في عملياتها.

لم تُفصح المصادر المتاحة عن هوية الشخص الذي سيتولى المنصب الجديد، أو عن تاريخ نفاذ القرار، أو عن التفاصيل التنفيذية الأخرى المرتبطة بإعادة الهيكلة. الخبر، بحسب ما نشرته جريدة وجهات، يقتصر على الإعلان عن استحداث هذا المنصب القيادي الجديد ضمن الطيران العُماني.

لماذا يهم الأمر

استحداث منصب تنفيذي مخصص لتجربة العميل على مستوى القيادة العليا يعكس اتجاهًا متناميًا في قطاع الطيران، حيث تتحول تجربة الراكب من وظيفة تشغيلية أو تسويقية ثانوية إلى مسؤولية استراتيجية تُدار من داخل غرفة القيادة. حين تُمنح تجربة العميل مقعدًا على طاولة القرار التنفيذي، فإن ذلك غالبًا ما يعني أن القرارات المتعلقة بالخدمة، والتصميم، والتقنية، وتدريب الموظفين، ستُقيَّم بمعيار أثرها المباشر على رضا الراكب، لا فقط بمعيار الكفاءة التشغيلية أو التكلفة.

بالنسبة لشركات الطيران الإقليمية التي تتنافس على حصة من سوق سفر متزايد التطور في توقعاته، فإن مثل هذه الخطوة تُرسل إشارة إلى المسافرين والشركاء التجاريين بأن تجربة الرحلة ستحظى باهتمام قيادي مباشر ومستمر، لا يقتصر على أقسام خدمة العملاء التقليدية.

رأي Renascence

استحداث منصب تنفيذي لتجربة العميل خطوة مهمة، لكن قيمتها الحقيقية لا تُقاس بعنوان الوظيفة بل بمدى الصلاحية والموارد الممنوحة لصاحبها، وبمدى ارتباط أدائه بمؤشرات قابلة للقياس عبر رحلة الراكب بالكامل.

كثير من المؤسسات تستحدث منصب "الرئيس التنفيذي لتجربة العميل" كإشارة رمزية أكثر منها تحولًا فعليًا في طريقة اتخاذ القرار. السؤال الحقيقي الذي يجب أن يطرحه أي متابع لهذا الإعلان هو: هل سيمتلك هذا المنصب سلطة التأثير في قرارات التسعير، وتصميم الخدمة على متن الطائرة، وتدريب طاقم الخدمة، أم سيبقى دورًا استشاريًا محدود الأثر؟ التجربة المتفوقة لا تُبنى من مكتب تنفيذي منعزل، بل من محاذاة حقيقية بين القيادة العليا وخطوط الخدمة الأمامية. المؤسسات التي تنجح في هذا المسار هي التي تربط هذا المنصب الجديد بمؤشرات أداء واضحة لرحلة العميل، وليس فقط بإعلان صحفي.