電通クロスブレイン、行動データで顧客動機を推定する新サービス提供開始

何が起きたのか

電通グループの電通クロスブレインが、顧客の行動データをもとに購買や利用の背景にある本当の動機を推定する新サービス「データドリブン・カスタマージャーニー」の提供を始めた。ProductZineおよびCodeZineが報じている。

同サービスは、企業が保有する行動データを分析し、顧客が実際にどのような意思決定プロセスを経て行動に至ったのかを可視化することを目的としている。従来のアンケートやヒアリングに依存したカスタマージャーニーの設計に対し、行動データを起点とすることで、顧客自身が言語化しにくい潜在的な動機やニーズを推定するアプローチを取っているという。

なぜ重要なのか

カスタマージャーニーマップは多くの企業でCX戦略の基盤として使われてきたが、その多くは顧客への聞き取りや仮説に基づいて作成され、実際の行動と一致しない場合があるという課題が指摘されてきた。行動データから動機を推定するアプローチは、こうしたジャーニー設計の精度を高め、施策の的中率を上げる手段として位置づけられる。

企業がAIやデータ分析を活用して顧客理解を深める動きは広がっており、今回の取り組みはその一例として、マーケティングやCX部門が行動経済学的な視点をより実務的に取り入れていく流れを示している。

Renascenceの見解

顧客が語る「理由」と実際の行動の裏にある動機がしばしば食い違うのは、CX設計における古典的な落とし穴である。行動データを起点とする手法は、この自己申告バイアスを補正する有効な一手になり得る。

多くの企業がジャーニーマップを「一度作って終わり」の静的な資料として扱っているが、本来は顧客の行動が変化するたびに更新され続けるべき生きたモデルである。行動データから動機を推定する手法の真の価値は、精緻な分析そのものではなく、それを継続的な仮説検証と施策改善のループに組み込めるかどうかにある。データドリブンを名乗るサービスを導入する企業は、分析結果を意思決定プロセスにどう組み込み、誰がどの頻度で見直すのかという運用設計まで含めて評価すべきだ。