Agoda ยังคงให้มนุษย์เป็นผู้ควบคุมขณะที่ AI ขยายบทบาทในงานบริการลูกค้า

สิ่งที่เกิดขึ้น

Agoda ผู้ให้บริการจองที่พักและการเดินทางออนไลน์รายใหญ่ของเอเชีย ประกาศขยายการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อรองรับคำถามและปัญหาทั่วไปของลูกค้าในปริมาณมากขึ้น พร้อมกันนั้นบริษัทยืนยันว่าจะยังคงให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เป็นผู้ดูแลกรณีที่มีความซับซ้อนหรือมีความอ่อนไหวสูง

ตามรายงานจาก Frontier Enterprise แนวทางของ Agoda คือการใช้ AI จัดการงานบริการลูกค้าที่เป็นรูทีนและเกิดขึ้นซ้ำๆ เช่น การสอบถามข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับการจอง เพื่อให้ทีมงานมนุษย์มีเวลาโฟกัสกับปัญหาที่ต้องใช้วิจารณญาณ ความเห็นอกเห็นใจ หรือการตัดสินใจที่ซับซ้อนมากขึ้น

บริษัทระบุว่าการออกแบบระบบในลักษณะนี้เป็นความตั้งใจ ไม่ใช่ผลพลอยได้จากการนำ AI มาใช้ โดยมองว่าโมเดลผสมผสานระหว่าง AI กับมนุษย์คือแนวทางที่เหมาะสมกับธุรกิจที่มีปริมาณธุรกรรมสูงและหลากหลายภาษาอย่าง Agoda

เหตุผลที่เรื่องนี้สำคัญ

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล กรณีของ Agoda สะท้อนแนวโน้มที่กำลังชัดเจนขึ้นในอุตสาหกรรมบริการ นั่นคือการนำ AI มาใช้ไม่ใช่เพื่อแทนที่มนุษย์ทั้งหมด แต่เพื่อแบ่งงานตามลักษณะความซับซ้อนและความเสี่ยงของแต่ละกรณี วิธีนี้ช่วยให้องค์กรขยายขนาดการให้บริการได้โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานในสัดส่วนเดียวกัน ขณะเดียวกันก็ลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าถูกทิ้งให้อยู่กับระบบอัตโนมัติในสถานการณ์ที่ต้องการความเข้าใจจากมนุษย์

ในมุมของการออกแบบบริการ การประกาศเช่นนี้ยังเป็นสัญญาณต่อตลาดว่าองค์กรมีจุดยืนชัดเจนเรื่องบทบาทของ AI ซึ่งมีผลต่อความเชื่อมั่นของลูกค้า โดยเฉพาะในธุรกิจท่องเที่ยวที่ปัญหาบางกรณี เช่น การยกเลิกการเดินทางกะทันหันหรือข้อพิพาทเรื่องการชำระเงิน มักมีอารมณ์และความเร่งด่วนเข้ามาเกี่ยวข้องสูง

มุมมองจาก Renascence

สิ่งที่หลายฝ่ายอาจมองข้ามในข่าวประเภทนี้คือ การ "เก็บมนุษย์ไว้ในระบบ" ไม่ได้แปลว่าองค์กรระมัดระวังหรือช้าในการใช้ AI แต่ตรงกันข้าม มันคือการตัดสินใจด้านการออกแบบบริการที่ต้องอาศัยความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอย่างลึกซึ้ง องค์กรที่ทำเรื่องนี้ได้ดีจะต้องรู้ล่วงหน้าว่าจุดใดในเส้นทางลูกค้าที่ความผิดพลาดของ AI จะสร้างความเสียหายต่อความเชื่อมั่นมากที่สุด และวางกฎการส่งต่อ (escalation) ให้ชัดเจนตั้งแต่ต้น ไม่ใช่รอให้ลูกค้าร้องเรียนก่อนแล้วค่อยแก้ไข

สิ่งที่ผู้บริหารมักมองข้ามคือ ความสำเร็จของโมเดล AI-กับ-มนุษย์ไม่ได้วัดจากจำนวนเคสที่ AI จัดการได้ แต่วัดจากความแม่นยำในการรู้ว่าเมื่อไหร่ "ไม่ควร" ให้ AI จัดการต่อ องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจริงจังควรเริ่มจากการทำแผนที่อารมณ์และความเสี่ยงของทุกจุดสัมผัสก่อนตัดสินใจว่าจะให้ AI เข้าไปแทนที่จุดใด ไม่ใช่ไล่ใช้ AI ให้ครอบคลุมมากที่สุดเท่าที่ทำได้แล้วค่อยถอยกลับเมื่อเกิดปัญหา