電通デジタルがAI活用を前提にCXデザイン業務を再設計するサービス「AI×CX業務リデザイン」開始（Web担当者Forum）

何が起きたか

電通デジタルは、企業のCX(顧客体験)デザイン業務をAI活用を前提に再構築する新サービス「AI×CX業務リデザイン」の提供を開始した。これは、従来型のCX設計プロセスそのものを、AIの活用を織り込んだ形へ組み替えることを狙ったサービスであると報じられている。

報道によれば、同サービスは単にAIツールを既存の業務に付加するのではなく、CX設計のワークフロー自体を見直し、AIが担う領域と人が担う領域を再定義することを主眼としている。電通デジタルは、企業のマーケティングやCX関連業務の支援を手がけてきた実績を背景に、この新サービスを展開する。

重要性

この動きは、AIが単なる効率化ツールから、業務プロセスそのものを再設計する起点へと位置づけを変えつつあることを示している。CX設計は従来、リサーチ・分析・施策設計・検証といった工程を人手中心に積み上げてきたが、AIを前提とした再設計は、これらの工程の分担や順序、意思決定の在り方自体を問い直す契機となる。

企業がAIをCX業務に組み込む際、単発のツール導入ではなく業務プロセス全体の再設計が求められる、という認識が広がっていることの一つの表れとも言える。組織側には、AIの導入効果を最大化するために、既存の業務設計やスキルセットを見直す姿勢が求められることになる。

Renascenceの視点

AI導入の成否を分けるのは、ツールの性能そのものよりも、それを組み込む業務プロセスの設計であるという点は、CXの実務においてこそ顕著に表れる。今回のような「業務リデザイン」型のサービスが登場すること自体が、企業側がすでに単純なAI導入フェーズを超え、業務の構造改革を必要としている段階にあることを示唆している。

多くの企業がAIを「既存業務への追加機能」として扱いがちだが、CXの価値は工程の分業構造そのものに宿っている。AIを前提に業務を再設計するということは、どこで人が判断し、どこで顧客との接点の質を担保するかを再定義する行為に等しい。顧客志向を掲げる組織であれば、AI導入を機に、既存のCX設計フローの前提を一度疑ってみる価値がある。