電通デジタル、AI前提のCX業務再設計を伴走支援する「AI×CX業務リデザイン」を提供

何が起きたか

電通デジタルが、AIの活用を前提とした顧客体験(CX)関連業務の再設計を支援する新サービス「AI×CX業務リデザイン」の提供を開始したと、クラウド Watchが報じた。企業がAIを組み込む形でCX関連の業務プロセスそのものを見直す際に、電通デジタルが継続的に伴走支援する形態のサービスとみられる。

サービス名が示す通り、単発のコンサルティングやツール導入ではなく、AIを前提とした業務設計の変更を企業内部に定着させるプロセスに重点を置いている点が特徴だ。詳細な提供範囲や料金体系、対象業種などについては現時点で公開情報が限られている。

重要な理由

CX領域でのAI活用は、チャットボットやレコメンデーションといった個別機能の導入段階から、業務プロセス自体をAIの存在を前提に再構築する段階へと移行しつつある。電通デジタルの今回の取り組みは、この移行を体系的な支援サービスとして商品化した点に意義がある。

多くの企業にとって、AI導入の障壁は技術そのものではなく、既存の業務フローや評価指標、現場の運用習慣をどう変えるかにある。外部パートナーが継続的に関与する「伴走型」の支援モデルは、こうした組織的な変革の定着を後押しする手法として注目される可能性がある。

Renascenceの視点

AIを前提とした業務リデザインという打ち出し方は、ツール導入と組織変革を明確に区別する姿勢を示している。これはCX変革において見落とされがちな論点である。

AIをCX業務に組み込む際、最大の失敗要因は技術選定ではなく、既存の評価基準や意思決定プロセスを変えずにAIだけを上乗せしてしまうことにある。本質的な再設計とは、顧客接点の設計思想そのものをAIが判断や提案に関与する前提で描き直すことであり、継続的な伴走支援が必要とされるのはまさにこの行動変容の部分だ。導入を検討する企業は、まず自社のどの業務判断がAIによって変わるべきかを定義することから始めるべきだろう。