"수리 중에도 대여 제품 쓴다"…다이슨, 새로운 고객 지원 서비스 공개

무슨 일이 있었나

다이슬(Dyson)이 제품 수리 기간 중 고객에게 대체 제품을 대여해 주는 새로운 고객 지원 서비스를 공개했다. 이번 서비스는 제품이 수리센터에 있는 동안 고객이 일상 생활에서 불편을 겪지 않도록, 임시로 대여 제품을 사용할 수 있도록 하는 방식으로 설계됐다.

다이슨은 이를 통해 수리 과정에서 발생하는 공백을 최소화하고, 고객이 제품 없이 지내야 하는 기간을 없애는 데 초점을 맞췄다고 밝혔다.

왜 중요한가

가전 제품의 애프터서비스는 종종 고객 경험에서 가장 큰 마찰이 발생하는 지점 중 하나로 꼽힌다. 수리를 맡기는 순간부터 제품을 돌려받기까지 고객은 불편과 불확실성을 감내해야 하는데, 이번 서비스는 그 공백 구간 자체를 서비스 설계의 대상으로 삼았다는 점에서 의미가 있다.

이는 제품 판매 이후의 경험, 즉 애프터마켓 서비스가 브랜드 충성도와 재구매 의사에 미치는 영향이 크다는 점을 보여주는 사례로 볼 수 있다. 수리 기간의 불편을 줄여주는 것은 단순한 부가 서비스가 아니라, 고객이 브랜드에 대해 갖는 신뢰와 전체 경험을 좌우하는 핵심 접점이 될 수 있다.

Renascence의 시각

많은 기업이 애프터서비스를 비용 관리의 영역으로만 바라보는 경향이 있다. 하지만 이번 다이슨의 접근은 수리 대기 시간이라는 '보이지 않는 마찰'을 고객 경험의 일부로 명확히 인식하고, 이를 서비스 설계 요소로 전환했다는 점에서 주목할 만하다.

고객이 실제로 좌절하는 순간은 제품이 고장 났을 때가 아니라, 그 이후 아무런 대안 없이 기다려야 할 때다. 대여 제품 제공은 단순한 친절이 아니라, 기다림이라는 불확실성을 구체적인 대안으로 대체함으로써 고객의 심리적 부담을 줄이는 행동경제학적 설계에 가깝다. 고객 중심 운영을 지향하는 기업이라면, 수리·환불·교환 같은 '실패 이후의 경험'을 별도의 서비스 트랙으로 설계하는 것을 우선순위로 삼아야 한다. 애프터서비스의 품질이 결국 브랜드에 대한 장기적 평가를 좌우하는 경우가 많기 때문이다.